روانشناسی فروش / هنر گوش کردن

گوش کردن مهم‌ترین هنر مصاحبه است. وقتی خوب گوش می‌کنی، هر آنچه که می‌خواهی در اختیارت خواهد بود و جلسه را به بهترین وجه مدیریت خواهی کرد. می‌دانیم که گوش کردن با شنیدن فرق می‌کند و نباید این دو را یکی فرض کنیم. گوش کردن امری است فعال و هدفمند و شنیدن این‌گونه نیست؛ مثلا وقتی شما روزنامه می‌خوانید می‌توانید یک موسیقی را بشنوید بدون آنکه توجهی به آن داشته باشید اما در گوش کردن شما دنبال موضوع کاملا مشخصی می‌گردید، بنابراین در مصاحبه‌هایی که با مشتری دارید باید به کل جلسه خوب گوش کنید و هیچ حرفی را از قلم نیندازید.  گفتم قلم تا یادم نرفته بگویم، همیشه قلم و کاغذ همراه داشته باشید و هر نکته‌ای را که فکر می‌کنید می‌تواند برایتان مهم باشد، یادداشت کنید. منظورم از هر نکته فقط نکته‌های مهم است شما قرار نیست دیکته بنویسید فقط قرار است برخی نکته‌های مهم را برای خودتان به طور خلاصه بنویسید تا بعدها به آنها مراجعه کنید.

همه حواستان به مشتری باشد
در جلسه همه حواستان باید به مشتری باشد و به چشمان مشتری نگاه کنید. اگر فقط مشغول نوشتن باشید به یقین نمی‌توانید او را خوب رصد کنید. حتی وقتی اسلاید یا چیزی را نشان می‌دهید، سعی نکنید پشت به مشتری کنید یا سر پایین توضیح دهید، چون ما می‌خواهیم واکنش‌های مشتری خود را ببینیم و تحلیل کنیم، این فرصت‌های طلایی را هرگز از دست ندهید.  برگردیم به هنر گوش کردن؛ شاعر نامدار ایرانی حضرت مولانا می‌فرماید «آدمی فربه شود از ره گوش –جانور فربه شود از حلق و نوش» به تعبیر این شاعر آدم از راه گوش چاق می‌شود، منظور همان چاقی فکر و اندیشه یا در جایی دیگر آمده که دو گوش‌داری و یک زبان دو چندان گوش کن و کم سخن گو.  البته این خاصیت مدیریت است گو اینکه پشت میز نشسته باید حرف بزند و کسانی که آن طرف میز نشسته‌اند باید فقط بشنوند. مدیران حتی گاهی فراموش می‌کنند که مشتری هر لحظه قصد دارد از دستشان فرار کند. به خاطر همین نکته باید سعی کنید در برخورد با مشتری هر چه سریع‌تر از میز خود جدا و با مشتری هم سطح شوید.

گوش‌های خود را تقویت کنید
با این توصیف، باید گوش‌های خود را قوی کنید. از همین امروز هم شروع کنید. برای این کار تمرین زیادی لازم است گاهی باید لحظاتی را ساکت باشیم و هر آنچه در اطرافمان می‌شنویم با دقت گوش کنیم.  وقتی شما خوب گوش کردن را بیاموزید، خواهید دانست چه زمانی صحبت کنید و حتی چگونه صحبت کنید. از ویژگی‌های مهمی که من همیشه برای مدیران موفق قایل هستم این است که هرگز وسط حرف مشتری نمی‌پرند، ولی یادمان باشد مشتری هر زمانی که دوست داشت می‌تواند صحبت‌های ما را قطع کند و هر پرسشی را خواست بپرسد. اگر مدیر چنین اجازه‌ای به مشتری ندهد مشتری برای سوالات بی‌پاسخ خود جوابی که خودش فکر می‌کند درست است پیدا خواهد کرد و این جواب احتمالا جواب به درد بخور مدیر نخواهد بود.  در پایان باید بگویم وقتی به مشتری این اجازه را دادیم و او صحبت‌های خود را تمام کرد کاملا خلع سلاح شده و شما می‌دانید چه می‌خواهد و این‌گونه شما کالای خود را در آن راستا معرفی خواهید کرد. حتی اگر نتوانید کالای خودتان را بفروشید شک نکنید مشتری با احساس رضایت از شما جدا خواهد شد و اگر خودش برنگردد مشتری‌های زیاد دیگری را برایتان خواهد فرستاد. از دست دادن یک مشتری برای مدیر البته مهم است اما اگر بدانیم یک مشتری را از دست دادیم تا اعتبار بیشتری کسب کنیم، فکر می‌کنم برنده خواهیم بود.
* روان شناس صنعتی