بهبود ارتباط با مشتریان با استفاده از بداهه پردازی

ما در این مطلب در تلاش برای یافتن راه هایی جهت بهبود رابطه خود با مشتریان، بر بداهه پردازی تمرکز می کنیم؛ از نوع همان بداهه پردازان مجنونی که در کلاس های بازیگری، گروه های تئاتر و در برنامه های نمایشی سرگرم کننده تلویزیون می بینیم.

احتمالا اگر بدانید در بداهه پردازی که فعالیت ها بدون برنامه ریزی قبلی و فی البداهه انجام می شوند هم قوانینی جاری است شگفت زده خواهید شد. مخصوصا سه قانون از این قوانین ارتباط مستقیمی با موقعیت های ما در فروش و خدمات دارد:

کاری کنید که شریک شما خوب به نظر برسد

بداهه پردازی یک فعالیت مشارکتی است. ارتباطات ما در فروش و خدمات نیز همین طور هستند. شما در تعاملات خود با مشتری شریک او محسوب می شوید؛ چه این تعاملات در خرید باشد یا در مبادلات یا در ارتقا یا بیش فروشی (up-sell). هنگامی که به مشتریان کمک می کنید تا آنچه می خواهند را به دست بیاورند، شما نیز چیزی که می خواهید را به دست می آورید.

همیشه از خود بپرسیدکه چگونه می توانید کاری کنید که آنها بهتر به نظر بیایند، از سایرین پیشی بگیرند و موفق باشند. زمانی که بازی های بداهه پردازی به موثرترین حالت ممکن کار خود را انجام می دهند، فعالیت های هر شریک باعث می شود طرف مقابل بهتر به نظر برسد. کار شما به عنوان یک متخصص فروش باید در مسیری قرار داشته باشد که به مشتریان کمک کند تا در کسب و کار خود، خوب به نظر برسند؛چه برای مشتریان شان یا برای خرده فروشان آنها یا حتی اداره مالیات!

فی البداهه و بدون برنامه ریزی کار کنید

ما در اغلب اوقات محدود به قوانین، مقررات، قیود و ممنوعیت ها هستیم. گاهی چنان درگیر هستیم که نمی توانیم پاسخگوی مسائل جاری باشیم. گاهی مشتریان ما انتظار و شایستگی بهره مندی از توان ما برای تفکر و عمل مقتدرانه بدون برنامه ریزی قبلی و فی البداهه را دارند.

در جهانی که پذیرفتن فلسفه «سازگار شو یا بمیر» در آن کار دشواری نیست، ما نباید توان خودجوش بودن و تصمیم گیری ناگهانی و براساس حس درونی را در انطباق با مورد پیش آمده فراموش کنیم. آماده باشید، بخواهید و قادر باشید از خط مشی ها اجتناب کرده و برای حل مسائل و افزایش فروش از خلاقیت خود استفاده کنید. به خود اجازه دهید که بدون برنامه ریزی قبلی و فی البداهه کار کنید. نتایج حاصله تحسین برانگیز خواهند بود.

بگویید «بله و...»

ما اغلب تمایل داریم به نظرات، پیشنهادات و پرسش ها با نوعی از عبارت «بله، اما...» پاسخ دهیم. تاثیر این کار آنی است: هر «پیشنهادی» که در حال پیشبرد بوده، حالا مشروط است، اثر آن کاهش یا نقصان یافته یا در غیراین صورت تضعیف شده است. با این پاسخ، دنیای احتمالات مشتری شما محدود شده است. ایده آن پرسشی که زمانی پتانسیل آماده ای در خود داشت، حالا به غل و زنجیر کشیده شده است.

در عوض، هنگامی که پاسخ می دهیم «بله و...» به چیزی که گفته شده مطلبی اضافه می کنیم که این به هر دو طرف اجازه می دهد با مشارکت یکدیگر راه حلی را تهیه کنند. اکنون به جای رقابتی بین ایده ها یا یک بازی بی نتیجه که تنها یک دیدگاه در آن برتری پیدا می کند، هر دوطرف فعالانه در حال تهیه راه حل و سناریوهای موفقیت برای آینده هستند.

مشاور و مدرس در حوزه ارتباط با مشتری