7 کتاب ضروری برای افزایش سطح مشتری‏ مداری

مشتری‏ مداری و خدمت رسانی، از جمله مفاهیم بسیار مهمی است که هر برندی باید به آن توجه ویژه داشته باشد. در این  زمینه اگر مطالعه خوبی داشته باشید، طبیعی است که امکان عملکرد بهتر نیز مهیا باشد. با این حال با توجه به مشغله های کاری، تصور این امر که در طول یک سال مدیران بتوانند تعداد کتاب های زیادی را مطالعه کنند، امری بسیار سخت خواهد بود. در واقع در این زمینه الزامی نیز وجود ندارد و شما باید مهمترین ها را مورد توجه قرار دهید. در این راستا هفت کتاب ضروری در زمینه مشتری‏ مداری را بررسی خواهیم کرد که به کمک تان خواهد آمد. 

1-راهنمای گام به گام مشتری‏ مداری

نویسنده: جف تویستر

مشتری‏ مداری قبل از هر چیزی به فرهنگ سازی نیاز دارد. درواقع بدون این موضوع، نمی توان انتظار داشت که همگامی و ارتباط لازم میان فعالیت ها شکل گیرد. در این کتاب نویسنده تلاش کرده است تا با تحلیل برندهای موفق در زمینه مشتری‏ مداری، راهکارهای لازم را ارائه کند. طبقه بندی منظم این کتاب باعث شده است تا قدم به قدم بتوانید به حرفه ای ترین شکل، مشتری‏ مداری برند خود را ارتقا دهید. 

مطلب مرتبط: 10 کتاب ارزشمند در زمینه مشتری مداری

2-مشتری‏ مداری در عصر دیجیتال

نویسنده: ریک دلیسی و دن مایکل

مشتری‏ مداری در عصر حال حاضر بدون توجه به مقوله اینترنت، ابدا نتیجه ای را به همراه ندارد. دلیل این امر نیز به این خاطر است که این ابزار، زندگی تمامی افراد را تسخیر کرده و به طور میانگین هر فردی بیش از پنج ساعت از زمان طول روز خود را به حضور در بستر اینترنت اختصاص می دهد. تحت این شرایط، نه تنها مشتری‏ مداری، بلکه تمامی اقدامات شرکت باید با توجه به این مقوله باشد. در این راستا سوال اصلی این است که چگونه می توان مشتری‏ مداری آنلاین خوبی را داشت؟ نویسنده در این کتاب تلاش کرده است تا استراتژی های موفق جهانی را معرفی کند و ترندهایی که در سال های آینده شانس رشد بالایی دارد را بررسی نماید. 

3-چالش مشتری‏ مداری برای کارآفرین های جدید 

نویسنده: میچ گراف

بیشترین مشکلات برای هر کارآفرین، سال های ابتدایی شروع فعالیت است. در این راستا استفاده از تجربیات دیگران، باعث خواهد شد تا با مشکلات به مراتب کمتری مواجه شده و فرصت رشد بالاتری را داشته باشید. نکته جالب این کتاب، تفکیک برندهای بزرگ و کوچک است که باعث شده تا توصیه ها، کاربرد بالاتری را داشته باشد. در کنار این موضوع، نویسنده تلاش کرده است تا برخی از رایج ترین اشتباهات را بررسی کرده و دلایل وقوع هر یک از آنها را تشریح نماید. 

4-خط مقدم مشتری‏ مداری

نویسنده: شارلوت پوروس

این امر که بدانید چه اقداماتی اولویت محسوب شده و کدام بخش های شرکت، در زمینه مشتری‏ مداری تاثیر بیشتری را دارند، اقدامی بسیار مهم بوده و کمک خواهد کرد تا برنامه ریزی بهتری را داشته باشید. به عقیده نویسنده، مشتری‏ مداری در سه اصل کلی خلاصه می شود که شامل ایجاد ارتباط، گفت و گوی متقابل و به پایان رساندن اقدام است. این مورد اگرچه در ظاهر ساده به نظر می رسد، با این حال واقعیت این است که چالش ها و نکات زیادی وجود دارد که عدم توجه به آنها باعث خواهد شد تا نتایج فاجعه باری را به دست آورید. در این کتاب شما می توانید با تمامی این موارد که حاصل فعالیت 20 ساله نویسنده در زمینه مشاوره کسب و کار است، آشنا شوید. 

5-بهترین تمرین ها برای بهبود مشتری‏ مداری

نویسنده: فرانسیس باتل

برای مشتری‏ مداری صرفا اطلاعات تئوری کاربردی نبوده و شما باید آمادگی لازم را ایجاد نمایید. در این زمینه تمرین کردن، یکی از اقدامات بسیار مناسب محسوب می شود. به همین خاطر در این کتاب نویسنده تلاش کرده است تا بهترین تمرین ها را گردآوری کرده و افراد را طی یک دوره زمانی، به بالاترین سطح ممکن برساند. نکته جالب این است که برخی از این تمرین ها اختصاصی برای مدیران بوده و برخی دیگر نیز تمرین های جمعی است که باید با همراهی کل تیم شرکت انجام دهید. 

6-اصول اتوماسیون در حوزه مشتری‏ مداری

نویسنده: سو دهیل

در جهان امروز با توجه به رشد چشمگیر تکنولوژی، عدم استفاده حداکثری از ابزارهای جدید، اقدامی هوشمندانه نخواهد بود. با این حال بسیاری از مدیران نسبت به تکنولوژی های موجود آگاهی لازم را نداشته و همین امر باعث می شود که تصور کنند، فعالیت در این زمینه بسیار سخت و هزینه‎بر خواهد بود. این امر در حالی است که واقعیت کاملا متفاوت بوده و نویسنده تلاش کرده است تا به ساده ترین شکل ممکن، تمامی تکنولوژی های مفید را معرفی نموده و آموزش های لازم را داشته باشد. درواقع استفاده از تکنولوژی کمک خواهد کرد تا انجام کارها در مدت زمان کمتر، با دقت بالاتر و حتی هزینه پایین تر انجام شود. در این زمینه شما می توانید از برند نویسنده، برای برون سپاری اقدامات مورد نیاز خود نیز استفاده نمایید. درواقع نباید تصور کنید که شما باید همه کار را توسط افراد تیم خودتان انجام دهید. درواقع امروزه برون سپاری، استراتژی است که حتی توسط بهترین برندها نیز مورد استفاده قرار می گیرد. 

مطلب مرتبط: بهبود سطح مشتری مداری با 5 ویدئوی آموزنده

7-مشتری‏ مداری برای همه 

نویسنده: گری واینرچاک 

تا الان، تمامی شش مورد قبل از بین کتاب هایی انتخاب شده که کاملا جدید هستند. با این حال مورد هفتم در سال 2011 منتشر شده است. با این حال با اطمینان می توان گفت که یکی از مهمترین و جامع ترین ها محسوب می شود. بدون شک آقای واینرچاک برای هر فردی شناخته شده محسوب می شود و توصیه های وی، مبنای تصمیم گیری بسیاری از مدیران است. وی در این کتاب شیوه ای متفاوت را در پی گرفته است. درواقع به عقیده او آمارها ابدا اهمیتی نداشته و توصیه جامع و همگانی بی معناست. هر شرکتی باید با بررسی چند عامل، ضعف ها را پوشش دهد. با این اقدام در زمینه مشتری‏ مداری، تحولی ایجاد خواهد شد. هنگامی که در مسیر رشد قرار بگیرید، متوجه اقدامات موردنیاز آتی نیز خواهید شد. در کنار این موضوع، آقای واینرچاک با ذکر مثال هایی از بهترین برندهای جهان، این نکته را یادآور می شود که تمامی آنها، نوآور بوده و خود را به سطح رایج محدود نکرده اند.