بازاریابی دهان‌ به‌ دهان با استفاده از نظرات مشتریان

بسیاری از بازاریابان یاد گرفته‌اند که از نقد مشتری بترسند و عمدتاً بر واکنش به انتقادها و نظرات منفی تمرکز می‌کنند و هنگامی که یک انتقاد مثبت می‌شنوند، آهی از روی راحتی می‌کشند، اما در کنار اینکه واکنش به انتقادهای منفی مهم است، توانمندسازی و تشویق مشتری به اشتراک‌گذاری انتقادات منفی و مثبت نیز می‌تواند اثرات سازنده‌ای داشته باشد.

نتایج یک مطالعه نشان داده است که انتقادها و پیشنهادهای آنلاین محصول از طریق شبکه‌های اجتماعی، ارزش و مطلوبیت محصول را به میزان 5/9 درصد افزایش می‌دهد. به‌طور خلاصه به اشتراک‌گذاری نظرات و ارائه پیشنهادهای آنلاین دارای تاثیر زیادی بر جایگاه و قیمت برند است.

بعضی از بررسی‌های انجام شده روی محصولات تنها در صفحات اینترنتی موجود است و فقط توسط خریدارانی خوانده می‌شود که حوصله خواندن و بررسی این‌گونه مطالب را داشته باشند. بقیه خریداران این فرصت را از دست می‌دهند، زیرا امروزه امکان بررسی اکثر محصولات در فضای مجازی موجود است و فقط کافی است کمی حوصله داشته باشند. بازاریابانی که زیرک باشند می‌توانند راهی پیدا کنند که فضای انتقادی ایجاد شده را در جهت منافع خود هدایت کنند. در ذیل چندین گام برای انجام این‌کار آمده است.

انگیزه کاربران از به اشتراک‌گذاری نقد را دریابید 

این گزینه به این امر برمی‌گردد دلیل اینکه یک کاربر وقت صرف می‌کند تا نظر و انتقادش درباره محصول را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارد چیست؟ یکی از صاحب‌نظران بازاریابی دلیل این امر را دو چیز می‌داند: ‌

1- نظر دادن درباره محصول. 33 درصد بازاریابی‌های دهان به دهان باتجربه رضایت‌بخش خرید کاربر و به‌کار بردن عبارات خوشایند مرتبط است. کاربر از تجربه خوشایندش با مشتری سخن می‌گوید. 

2- من هم هستم! 24 درصد نظرات درباره انگیخته شدن یک مشتری توسط محصول توسط کاربر به‌دلیل تسلط اطلاعات او حول محصول اتفاق می‌افتد و اینکه او دوست دارد اطلاعاتش را با دیگران به اشتراک بگذارد. 

به مشتری اطمینان دهید نظراتش انعکاس می‌یابد 

در سراسر جهان حدودا یک میلیارد کاربر فیس‌بوک، 560 میلیون کاربر در توییتر و 70 میلیون کاربر در پینترست فعالیت دارند. مشتریانی که انتقادات آنلاین پست می‌کنند، تمایل دارند در فیس بوک و توییتر نیز فعال باشند. هنگامی که آنها در وب سایت شرکت نظر خود را منعکس می‌کنند، نمی‌دانند چه زمانی نظر آنها تایید و منتشر شده است، بنابراین حرف شان را در شبکه‌های اجتماعی می‌زنند تا دیده و خوانده شود. معمولا نظرات در وب سایت‌ها از فیلترهایی چون بی‌احترامی به رقبا و انتقادهای زننده نسبت به محصول می‌گذرد. با این‌حال وقتی سایت نظرات را تایید می‌کند، کاربر متوجه نمی‌شود که چه زمانی نظرش منتشر می‌شود. بهتر است بازاریابان شرکت‌ها با ایمیل آنها را از انعکاس نظر آگاه کرده و تشویق به نظر دادن کنند. 

شبکه‌های ارتباطی با مشتریان ایجاد کنید 

این یکی از راهکارهای خوب جلب رضایت مشتری‌تان است. ممکن است فردی که از فروشگاه خرده فروشی خرید می‌کند تمایل به ارتباط با دیگر مصرف‌کنندگان محصول از طریق شبکه‌های اجتماعی داشته باشد. برای مثال، مادران دوست دارند که از آخرین محصولات مربوط به نوزادان مطلع باشند و نیز آن را به دیگر والدین پیشنهاد کنند. بازاریابان باید از این حقیقت آگاه باشند که افراد زیادی در شبکه‌های اجتماعی وجود دارند که تاثیر عمده‌ای بر ارتباطات شبکه‌ای دارند.

شاید ایجاد صفحه نظرات برای مشتری بتواند فرصت اعتماد و آگاهی مشتری را فراهم آورد. به‌علاوه مشتری تشویق به اشتراک‌گذاری انتقادهای مثبت یا منفی‌اش نسبت به محصول می‌شود و در واقع اینجا مشتری برای شرکت، بازاریابی انجام می‌دهد. توجه به این نکته اهمیت دارد که بازاریابان باید دسترسی و گسترش بازاریابی دهان به دهان را از این طریق افزایش دهند. با این توصیفات، آیا شما هم تمایل دارید که به مشتریان تان انگیزه اشتراک‌گذاری نظرات شان در مورد محصولات یا خدمات تان را بدهید؟