چگونه روبات های چت را به سلاح مخفی برندمان در مناسبت ها تبدیل کنیم؟

تکنولوژی حوزه هوش مصنوعی به سرعت در حال پیشرفت است. پیرو این اتفاق حوزه بازاریابی و تبلیغات نیز دستخوش تغییر و تحولات زیادی گردیده است. در حقیقت دست اندر کاران حوزه تبلیغات بیش از هر زمان دیگری چشم به کاربرد هوش مصنوعی دوخته اند.

در یک معنای ساده، روبات های چت سیستم های یکپارچه هوشمند برای تعامل و پاسخگویی به مشتریان هستند. در سال های اخیر بسیاری از برندها، به ویژه برای بخش خدمات مشتریان، از این روبات ها سود برده اند. اگر شما نیز در پی استفاده از این تکنولوژی برای برندتان هستید، مناسبت های پیش رو بهترین زمان ممکن محسوب می شود.

اگر هنوز هم نسبت به چیستی روبات های چت و تأثیرشان بر روی کسب وکارتان تردید دارید، به مطالعه این مقاله ادامه دهید. در این زمینه برندهای بزرگ تقریباً همگی به سراغ روبات های چت آمده اند. برندهای کوچکتر نیز با سرعتی کمتر در حال سازگاری با این فناوری هستند.

روبات های چت دقیقا چه هستند؟

روبات های چت برنامه های کاربردی رایانه ای هستند که برای تقلید مکالمه های انسانی برنامه ریزی شده اند. به طور معمول این ابزارها در قالب یک برنامه پیام رسان فعالیت می کنند. در صنایع مختلف عمده کاربرد روبات های چت پاسخگویی ابتدایی و ارائه اطلاعات اولیه به مشتریان است.

روبات های چت از فناوری NLP (فرآیند طبیعی زبان) به منظور بازسازی حداکثری زبان محاوره ای عادی سود می برند. این فناوری در ابزارهای هوشندی نظیر سیری و کورتانا نیز به کار رفته است. برخی از الگوریتم های روبات های چت بر پایه یک درخت پاسخگویی ساده استوار هستند. بر این اساس پاسخ هایی از پیش برای روبات ها تعریف می شود. آنها نیز پس از دریافت هر پاسخ پیامی مشخص را برای طرف مقابل ارسال می کنند. این در حالی است که نسل جدید روبات های چت از هوش مصنوعی بسیار دقیق تری سود می برند.

مطلب مرتبط: تعامل با مشتری

اگرچه روبات های چت هنوز هم تکنولوژی تازه ای به حساب می آیند، اما 41درصد از شرکت ها به طور کامل خود را با آن سازگار کرده اند. همانطور که می توان انتظار داشت، در میان شرکت های هماهنگ با روبات های چت نام های بزرگی همچون مایکروسافت، آمازون، اپل، فیس بوک و سایر غول های حوزه IT به چشم می خورد. نکته مهم در خصوص روبات های چت عدم اختصاص آنها به برندهای بزرگ است. در حقیقت امروزه هر کسب و کاری امکان بالقوه استفاده از روبات های چت را دارد. براساس پیش بینی ها نرخ استفاده از روبات های چت در بین شرکت ها تا سال 2020 به 85درصد خواهد رسید.

روبات های چت یکی از راهکارهای هوشمند برای تعامل هرچه بیشتر و سریع تر با مخاطب محسوب می شود. همچنین از این ابزارهای ساده و کاربردی برای جمع آوری اطلاعات در مورد سلیقه مخاطب نیز می توان استفاده کرد.

چرا مشتریان روبات های چت را دوست دارند؟

برخلاف سرویس های خودکار که اصلاً مورد علاقه مشتریان نیست، روبات های چت جای خود را در میان فهرست علاقه مندی آنها باز کرده است. دلیل اصلی این امر پاسخگویی سریع روبات های چت به هنگام نیاز مشتریان به اطلاعات مهم است. همچنین باید توجه داشت که روبات های چت دقیقا در جایی که بیشتر مردم این روزها وقت می گذرانند، حضور دارند. منظور من حوزه شبکه های اجتماعی است. روبات های چت به طور کلی در بستر پلتفرم های اجتماعی مختلف کار می کنند. به همین خاطر مشتریان نیاز به شماره گیری یا خروج از شبکه اجتماعی مورد نظرشان به منظور برقراری مکالمه با روبات را ندارند.

روبات های چت در زمینه سرعت نیز فاصله معناداری با سایر رقبای خود دارند. به این ترتیب در 24 ساعت تمام طول سال امکان دریافت پاسخ های دقیق از این روبات ها وجود دارد. مزیت ویژه این ابزارها عدم نیاز به انتظار در صف برای برقراری ارتباط با کارشناس پشتیبان نیز هست. به این ترتیب در زمان مشتریان نیز صرفه جویی قابل توجهی صورت می گیرد.

یکی از تجربه های مشترک ما در زمینه دریافت اطلاعات مورد نیاز ترجیح ارتباط متنی با پشتیبانی به جای برقراری تماس صوتی یا تصویری است. در آمریکا 56درصد از مشتریان تماس متنی را بر صوتی ارجح می دانند. روبات های چت در این زمینه نیز از سایر گزینه های مشابه جلو هستند. با این حساب دیگر دلیلی برای مراجعه حضوری به یک فروشگاه یا تماس با بخش پشتیبانی نیست. روبات های چت در عین پاسخگویی دقیق در زمان ما نیز صرفه جویی خواهند کرد.

چگونه روبات چت به کسب وکار ما در مناسبت های فصلی کمک می کند؟

یک روبات چت مناسب توانایی تغییر داستان برند ما در مناسبت های فصلی را دارد. به منظور افزایش فروش برندتان از طریق توجه به روبات های چت توصیه های ذیل را مد نظر داشته باشید.

1. توصیه هدیه های عالی

بسیاری از استراتژی های بازاریابی در مناسبت های فصلی بر روی اعطای هدیه استوار است. بر این اساس بیش از 50درصد مشتریان آمریکایی اعلام کرده اند برای خرید هدیه خانواده و دوستان شان علاقه مند به دریافت توصیه های روبا ت های چت هستند. به احتمال فراوان در کریسمس امسال این آمار افزایش چشمگیری خواهد داشت.

روبات های چت با یک برنامه ریزی ساده توانایی تشخیص و پاسخگویی به طیف وسیعی از پرسش ها و درخواست ها را دارند. به این ترتیب فقط باید به هنگام طراحی آنها نمونه پرسش ها را درج کنیم. خوشبختانه هوش مصنوعی بالای این روبات ها امکان شناسایی و پاسخ به پرسش های مشابهی که حتی در برنامه اولیه اش نیز قرار ندارد، پیدا کرده است.

بی شک پاسخگویی دقیق و سریع به مخاطب تجربه کاربری فوق العاده ای را برای آنها به ارمغان خواهد آورد. این تجربه برای برند ما از اهمیت بسیار بالایی برخوردار خواهد بود.

2. فهرست آرزوهای بی دردسر

یکی دیگر از مزیت های روبات های چت امکان ترغیب مخاطب ها به ایجاد فهرستی از آرزوهای شان است. البته برای هر کسب وکار ماهیت این آرزوها متفاوت است. در زمینه فروش محصولات هدیه ای فهرست آرزوها می تواند کالاهایی باشد که برای هر کدام از دوستان یا اعضای خانواده خریداری کرده ایم. ساخت بازی برای حدس هدیه ها از سوی دوستان مان یکی از بهترین راهکارها برای اهدای هدیه شان است. به این ترتیب دوستان ما باید هدیه ما را حدس بزنند. در غیر این صورت هدیه دیر به دست شان خواهد رسید.

به منظور برقراری ارتباط عمیق با مخاطب باید علاوه بر متن های قوی به روبات مان جلوه های بصری نیز اعطا کنیم. روباتی که فقط در زمینه پاسخگویی متنی مهارت دارد، همیشه مورد توجه مخاطب نیست. به این ترتیب باید فکری به حال راهنمایی مخاطب از طریق ارسال تصاویر کاربردی نیز بکنیم.

مطلب مرتبط: استفاده بهینه از مناسبت‌ ها

3. اعلان های دستی

یکی از امکانات روبات های چت تحویل اعلان های مختلف به کاربران است. بسیاری از برندها به منظور جلب توجه مخاطب به مطالب خود از ایمیل، پیام مستقیم و بارگذاری پست در شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. اگر از تلاش برای دسترسی به مخاطب از طریق شیوه های مذکور خسته شده اید، ارسال پیام اعلان از طریق روبات چت تان راهکار جایگزین مناسبی خواهد بود. در هر صورت کاربران علاقه بیشتری به مطالعه پیام های روبات های چت محبوب شان خواهند داشت. به این ترتیب روبات های چت فرصت ارسال پیام مستقیم به مخاطب هدف را در اختیار برندها قرار می دهد. توجه داشته باشید که در صورت ارسال پیام های بیهوده به سرعت محبوبیت شما نزد مخاطب کاهش خواهد یافت. توصیه من در این بخش تلاش برای ارسال پیام های مهم و کاربردی است. به این ترتیب همیشه پیام های ما برای مخاطب جذابیت خاص خود را خواهد داشت. به نظر من پیام های مناسب شامل اعلام فرصت های ویژه خرید و تخفیف های گوناگون است. در غیر این صورت نباید مخاطب را اذیت کرد.

4. معمای زمان تحویل سفارش

در مناسبت های فصلی زمان تحویل سفارشات به مشتری اهمیت بالایی دارد. در حقیقت حتی تأخیر یک روزه در این زمان باعث نارضایتی عمیق مشتریان و حتی پیگیری حقوقی ماجرا خواهد شد. به این ترتیب باید ساز و کاری مطلوب برای ارائه اطلاعات مربوط به زمان تحویل و پیگیری لحظه ای مرسوله ها تعبیه کرد.

برند ما امکان استفاده از روبات های چت به منظور اطلاع رسانی به مشتریان در مورد زمان تحویل سفارشات را دارد. یک ایده جذاب در این میان استفاده از روبات های چت به منظور اطلاع رسانی لحظه ای پیرامون فاصله سفارش مشتریان تا محل دریافت است. توجه داشته باشید که در صورت اقدام برای تحویل زودتر از موعد نیز باید به مشتری اطلاع رسانی کرد. در غیر این صورت شاید مجبور به ارسال دوباره محموله شوید.

5. اهمیت ارائه اطلاعات رزرو ساده

اگر شرکت شما در صنعت هتلداری یا رستوران داری فعالیت دارد، روبات های چت به صورت بالقوه توانایی ساده سازی کار مشتریان تان را خواهند داشت. براساس نظرسنجی سایت ما 33درصد از مشتریان رستوران های نیویورک ترجیح می دهند سفارش خود را به صورت آنلاین انجام دهند. در مورد رزرو هتل یا رستوران نیز ماجرا به همین شکل است. آیا شما راه ساده تری به جز روبات های چت برای رزرو میز در رستوران یا اتاق در هتل سراغ دارید؟

اگر رستوران شما رزرو قبلی را قبول نمی کند، روبات های چت امکان پاسخگویی به مشتریان در زمینه مدت زمان انتظار در صف برای صرف غذا را خواهد داشت. به این ترتیب مشتریان از مدت زمان انتظارشان به خوبی آگاه خواهند شد. همه ما اگر مدت زمان انتظار خود در محل های مختلف را بدانیم، بسیار راحت تر با آن کنار خواهیم آمد. به طور مشابه از روبات های چت برای توصیه منوی روز یا غذاهای ویژه هفته رستوران مان نیز می توان استفاده کرد.

6. ارائه تخفیف های ویژه مناسبتی

به عنوان آخرین توصیه، هرگز استفاده از روبات های چت به منظور ارائه پیشنهادهای تخفیف و فروش ویژه در مناسبت های مختلف را فراموش نکنید. در این مورد استفاده از ابزارهای اعلان خبر راهبرد هوشمندانه ای خواهد بود. در هر صورت تخفیف های جذاب به اندازه کافی مهم است که آرامش کاربران را با پیامی جزئی برهم بزنیم. ساختار این پیام علاوه بر متن باید حاوی تصویر جذاب نیز باشد. به این ترتیب مخاطب از ماهیت محصولات پیشنهادی ما نیز مطلع خواهد شد. گمان نمی کنم هیچ فردی از دریافت چنین پیام های تخفیفی ناراحت شود.

علاوه بر تخفیف های مناسبتی، یادآوری فرآیند ناقص خرید به مشتریان نیز ایده جالبی برای ارسال پیام از طریق روبات های چت است. در بسیاری از مواقع کاربران در میانه فرآیند خرید محصولات از تصمیم خود پشیمان می شوند. در چنین شرایطی بهترین راهکار از سوی ما یادآوری فرآیند ناقص خرید است. در کنار این یادآوری قرار دادن پیشنهاد تخفیف نقش انکارناپذیری در ترغیب طرف مقابل برای انجام خرید خواهد داشت.

مطلب مرتبط: برند و برند سازی / مدل های مختلف برند

بازبینی نهایی

روبات های چت راهکاری خلاقانه و ساده برای تعامل با مشتریان محسوب می شود. نکته مهم در خصوص این ابزارها فرصت برقراری ارتباط با مخاطب در هر مکان و زمانی است. در حقیقت به محض نیاز مخاطب به ما در کسری از ثانیه آماده پاسخگویی خواهیم بود. کسب وکارهای کوچک در مقیاس وسیع نسبت به مزیت های روبات های چت بی توجه هستند. با این حال در صورت ارزیابی دقیق موضوع این کسب وکارها بیشتر از برندهای بزرگ توانایی بهره مندی از چنین تکنولوژی را دارند. هسته اصلی بحث در اینجا بر روی ایجاد تجربه مطلوب خرید برای مشتریان است. به این ترتیب با ارائه خدمات جانبی سریع تجربه ای لذت بخش از خرید برای مشتریان خلق خواهد شد. این نکته درست خط تمایز میان برندهای موفق با شکست خورده است. در هر صورت اگر برند خود را با تغییرات کسب وکار و دنیای بازاریابی انطباق ندهیم، خیلی زود از صحنه رقابت حذف خواهیم شد. به همین خاطر توصیه من اقدام برای یادگیری نحوه کار با روبات های چت و استفاده از آنها در کسب وکارمان است. وقتی همه برندها به سوی هماهنگی با این فناوری حرکت می کنند، بی توجهی بدان اصلاً استراتژی مناسبی نخواهد بود.