کاهش اعتماد مصرف کننده به رسانه اجتماعی / لزوم ایجاد تغییراتی استراتژیک از جانب برندها

اکثر برندها با حضور در شبکه های اجتماعی، به دنبال اعتمادسازی و ترویج حس آشنایی برای مخاطبین خود هستند. متأسفانه به گفتهEdelman Trust Barometer در سال 2018، به نظر می آید این تلاش ها منجر به پسرفت و عقبگرد آنها می شود. مصرف کنندگان به نسبت قبل، اعتماد کمتری به رسانه های اجتماعی دارند. این امر شامل برندهایی می شود که از پلتفرم های زیر استفاده می کنند:

• در ایالات متحده، اعتماد به رسانه های اجتماعی 11 رتبه کاهش یافته است.

• این اعتماد در آلمان و انگلستان به ترتیب 4 و 2 رتبه کاهش یافته است.

• در سطح جهانی، تنها 41درصد از مردم مدعی اعتماد به رسانه های اجتماعی هستند.

• 40درصد از مردم، به دلیل عدم اعتماد به رسانه های اجتماعی در راستای حفظ اطلاعات شخصی شان، مدعی حذف حساب کاربری خود در رسانه های اجتماعی در سال 2017 شدند.

در این میان بیش از همه برند ها ضربه می خورند. متأسفانه مقادیر قابل توجهی از تعابیر و استنباط های منفی نمی توانند عاری از اشتباه باشند. برای مثال، 48درصد از مردم اگر در تبلیغی سخنانی کوبنده، تنفر آمیز و خشن و مفاهیمی نادرست ببینند، صاحب آن برند را مقصر می دانند. 47درصد دیگر معتقدند مفاهیم و محتوایی که در یک تبلیغ وجود دارد، انعکاسی از ارزش ها و دیدگاه های صاحب تبلیغات است.

مطلب مرتبط:روش‌ هایی برای ساخت اعتبار، اعتماد و شخصیت برند / با اعتبارتان بازاریابی کنید

در نهایت کمبود اعتماد، سبب ایجاد نگرش و برخورد منفی نسبت به شیوه های مرسوم بازاریابی می شود. برای مثال، 54درصد از مردمی که در بررسی ها شرکت کرده اند، با بازاریابانی که میزان خریدهای داخلی مغازه شان را به منظور بازاریابی هدفمند پیگیری می کنند، احساس راحتی نمی کنند. به علاوه، 49درصد به دلیل داشتن تجربه خرید شخصی، مخالف از دست دادن حریم اطلاعاتی خود هستند.

دلایل بسیار زیادی مبنی بر فرسایش اعتماد مصرف کنندگان وجود دارد. شواهد حاکی از آن است که رسانه های اجتماعی در مقابله با ترول های اینترنتی، حساب های کاربری غیرواقعی و اخبار دروغین، بسیار ضعیف ظاهر شده اند. در همین راستا، برخوردهای عمومی ثابت می کند اطلاعات شخصی کاربران، همواره مسئولانه اداره نمی شود. برندها نیز خود مسبب برخی قدم های اشتباه و ناآگاهانه در رسانه های اجتماعی هستند.

هم اکنون زمان مناسبی برای ایجاد نگرشی جدید است. در اینجا به اقداماتی اشاره خواهیم کرد که برندها باید برای بازسازی اعتماد، اعتبار و نفوذ خود انجام دهند.

شفاف سازی در زمینه مجموعه اطلاعات و استفاده از آنها

اگر شما مشغول تجارت در اتحادیه اروپا هستید، مقرره حفاظت از اطلاعات(GDPR)، به احتمال زیاد تغییراتی در زمینه ضوابط و افشاگری های اطلاعات شما ایجاد کرده است. راس آرچر (Ross Archer)، مدیرعامل Viderium (شرکتی در زمینه نگهداری اطلاعات) با وجود امکانات زیاد در سرتاسر اروپا می گوید، «آیین نامه نه تنها به تأثیر خود بر آینده شیوه بررسی مجموعه اطلاعات ما ادامه می دهد، بلکه باعث افزایش اهمیت و ایجاد روش هایی جهت ارسال و نگهداری اطلاعات خواهد شد.»

اما برای رسیدن به حریم اطلاعات در سریع ترین زمان ممکن، نباید نیازی به قوانین باشد. برندهایی که در آینده اعتماد مصرف کنندگان را به دست می آورند، آنهایی نیستند که حداقل کارها را انجام می دهند. مصرف کنندگان از آنجایی که معتقدند به صورت فعالانه از حریم خصوصی شان حفاظت می شود، به شرکت ها وفادار می مانند و با وفاداری خود، آنها را پشتیبانی می کنند. تمام این اعمال با نوشتن قوانینی شفاف آغاز می شود. شما در این قوانین برای کاربران روشن می سازید که چه داده ای را و به چه علتی جمع آوری و همچنین اجازه کاربر را نیز کسب می کنید.

ایجاد نظم در محتوای تولید شده توسط کاربران

برندها تماماً مسئول آن چیزی هستند که در رسانه خود به دیگران ارائه می دهند. اگر رسانه اجتماعی شما برای ارائه محتوا توسط عموم آزاد است، باید آماده نظم و ترتیب دادن به آن باشید. زمانی که مخاطبین شما مطالبی نامناسب و سخنانی تنفر آمیز به اشتراک می گذارند، احتمال بسیار زیادی وجود دارد که فالوورها تصور کنند شما این سخنان و مطالب را تأیید می کنید.

ارزش های خود را بشناسید و برای عمل به آنها آماده شوید. حذف نظرات این چنینی ممکن است کافی نباشد. اگر بیانیه های صریحی در مخالفت با این گونه مطالب نیز اعلام کنید، بسیار مهم و تأثیرگذار خواهد بود.

حقوق مالکیت معنوی (IP rights) نیز در حال ایفای نقش در این زمینه است. اگر شما و یا یک فالوور، در حال گردآوری عکس ها، ویدئوها، نقل قول ها، اثرهای هنری، داستان ها و یا هر محتوای متعلق به شخص خاصی هستید، بسیار مهم است که به حق مالکیت معنوی احترام بگذارید. زمانی که گردآوری محتوا صورت بگیرد، در واقع شما با پیامدهای استدلالی و اخلاقی روبه رو هستید. مهم نیست محتوا دربرگیرنده چه چیزی باشد؛ نقض حق تکثیر در تمامی موارد، همان معنا را می دهد. علاوه بر این انکار اعتبار مالکین اثر و یا پرداخت غرامت به آنها در بسیاری از سطوح اشتباه است.

صاحبین اثر و حامیان آنها رفته رفته در حال افزایش صراحت در بیان حقوق مالکیت معنوی و درخواست اعتبار و بهایی درخور هستند. اگر اثری را بدون اشاره به صاحب آن به اشتراک می گذارید، آگاه باشید که ممکن است این کار عواقب و پیامدهایی داشته باشد. بهانه هایی مانند «زمانی که آن اثر را پیدا کردم، نام صاحب اثر را ارائه نداده بودند» کافی نیست. حتی توجیه و دلیل تراشی مانند «آیا دیده شدن این اثر مهم تر از نام صاحب اثر نیست؟» و یا «صاحبین اثر باید اهمیت بیشتری به نمایش اثر بدهند تا به پول و درآمد حاصل از آن» نمی تواند تأثیری داشته باشد.

مطلب مرتبط: ۱۶ توصیه برای جلب اعتماد مشتریان به برند

ایجاد مرجعی شایسته

تا همین اواخر، تعداد زیادی از برندها با هدف پرکاربودن و جذب مخاطبین به رسانه های اجتماعی ملحق شدند. نوشتن مطالب به صورت لیست وار و ... و به منظور جذب تعداد زیادی مخاطب، نمی تواند شما را به هدف مورد نظر برساند. در عوض، بر محتوایی تمرکز کنید که شما را متخصص و سردمدار صنعت خود نشان می دهد. این راه، ضربه ای حیاتی در مدیریت است و هر که تجربه یا گواهینامه ای در زمینه مدیریت داشته باشد، می تواند آن را تأیید و ضمانت کند. برای مثال، این روشی است که باید از امروز آغاز و تأثیرگذاری خود را پایه ریزی کنید و به یک مرجع تبدیل شوید.

راهی دیگر برای موفقیت شراکت با افرادی است که در این زمینه ها به عنوان رهبر و تأثیرگذار دیده شده اند. سونیل تولسیانی(Sunil Tulsiani)، مؤسس Private Investment Club می گوید، «نوشتن کتابی برای مشاوران و سخنگوها ضرورتی است نیازمند هزینه های بیشتر و باید به طور جدی در نظر گرفته شود. گرچه تعداد بسیار زیادی کتاب نوشته شده و به چاپ رسیده اند، اما بهترین نوشته ای که می تواند چشمگیر و در عین حال مرجعی غیرقابل انکار باشد، کتابی است که از همکاری نویسندگان مطرحی مانند برایان تریسی (Brian Tracy)، کوین هرینگتون (Kevin Harrington) و رابرت جی آلن (Robert G. Allen) نوشته شود.»

استمرار در احاطه بر محتوایی که در صفحه های شما به اشتراک گذاشته شده است، افزایش حفاظت از حریم اطلاعات و داده ها، ایجاد محتواهایی که تخصص شما را به نمایش بگذارد و به طور فعالانه در مقابل هرزنامه ایستادگی کند و اعتبار صاحبین آثاری که در صفحه خود به اشتراک می گذارید، همه و همه مستلزم تلاش بسیار زیاد هستند. با انجام این کارها و طی کردن این مراحل، ممکن است به این نتیجه برسید که باید محتوای کمتری را به اشتراک بگذارید که امری کاملاً طبیعی است. برندهایی که اعتبار و اعتماد خود را از طریق رسانه های اجتماعی در آینده به دست می آورند، به احتمال زیاد حضور کمرنگ تری خواهند داشت که بر درستی و صداقت آنها استوار است.