شرکت ها با انجام این یک اشتباه سال ها تلاش و سرمایه گذاری خود را به باد می دهند!

رهبران تجارت ها به مباحث و معیارهایی مانند ارزش طول عمر مشتری و بازگشت سرمایه علاقه بسیار زیادی دارند. یک طرح تجاری جدید، چنانچه در راستای این دو مورد قرار نداشته باشد، به ندرت به موفقیت چشمگیری دست پیدا خواهد کرد.

حتی این معیارها نیز راه هایی کاربردی برای مدیریت نیروی کار هستند و صرفا اعداد و ارقامی برای تصمیم گیری درخصوص سرمایه گذاری یا عدم سرمایه گذاری در یک بخش خاص نیستند.

من چند هفته پیش با یکی از مشتریان در رابطه با برنامه جدید مورد نظرشان صحبت می کردم. آن ها قصد داشتند مشتریانی که قبلا در جذب آن ها ناموفق بودند را مجددا به سمت برند خود هدایت کنند و تمام تمرکز خود را بر میزان و ارزش موفقیت این طرح و سودی قرار داده بودند که از این دسته از افراد به دست می آوردند.

مطلب مرتبط:7 اشتباه رایج بنیانگذاران که سبب نابودی شرکت های نوپا می شود

ولی با پیشرفت گفت وگو و بررسی موارد عمیق تر، من پیشنهاد کردم که تمرکز خود را به صورت همزمان بر میزان درآمد خود و همچنین اثرات منفی انفعال قرار دهند.

انفعال و عدم فعالیت هزینه خواهد داشت. در مورد مشتری من، هزینه به صورت یک سیکل ادامه پیدا می کرد و کیفیت خدمات رسانی به سایر مشتری ها را تحت تاثیر خود قرار می داد و این سیکل درآمد شرکت را کاهش می داد. خدمات ضعیف باعث افزایش هزینه شما خواهد شد.

با رشد شرکت، روند تصمیم گیری به شدت محتاطانه خواهد شد. اکثر رهبران به انتظار جهت حرکت بازار می نشینند و پس از کسب مدارک کافی و مناسب در رابطه با روند کار، تغییراتی در تجارت خود به وجود می آورند.

ولی تا زمان جمع آوری اطلاعات لازم و اتخاذ یک تصمیم صحیح و مفید از قافله جا خواهید ماند و باید به اجبار خود را با تغییرات بازار و صنعت وفق دهید. به این ترتیب در جایگاه نامناسبی قرار خواهید گرفت و پیشرفت بسیار دشوار خواهد بود.

جف بزوس (Jeff Bezos) معتقد است که این رویکرد، برای شرکتی که به دنبال رشد پایدار و تدریجی است، بسیار اشتباه خواهد بود. در نامه سال 2016 آمازون به سهامداران خود، او چنین توضیح داده بود: «چنانچه با الگوهای خارجی مبارزه کنید، در واقع در حال مبارزه با آینده هستید. آن ها را بپذیرید و به حرکت خود ادامه دهید.»

الگوها نشان دهنده افزایش اهمیت کیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان یک معیار مهم در موفقیت شرکت ها هستند. طبق نتایج یکی از تحقیقات تا سال 2020، تجربه مشتری به عنوان یک تفکیک کننده کلیدی از قیمت و محصول پیشی خواهد گرفت.

چنانچه یک تجربه مثبت باعث انتخاب شرکت شما از جانب مشتری شود، یک تجربه منفی نیز به همین ترتیب آن ها را دور خواهد کرد.

این اتفاق اخیرا برای من رخ داد. من چند سال به صورت آنلاین روند فعالیت یک شرکت را کنترل می کردم. سپس متوجه بازاریابی محتوای آن ها شدم. مقالات وب سایت را خواندم و چند ساعت را به بررسی توضیحات محصولات و نظرات مشتریان اختصاص دادم. سپس یک مقایسه آنلاین انجام دادم. پس از آنکه مطمئن شدم یکی از محصولات این شرکت مشکل من را حل خواهد کرد، آن را به قیمت 397 دلار خریداری کردم.

سپس گرفتار شرایط بدی شدم. کل روند پذیرش سفارش و پردازش آن بسیار ضعیف و آهسته بود. هنگامی که سوالی در رابطه با سفارشم داشتم، هیچ شخصی در طول ساعات اداری و به صورت تلفنی پاسخگو نبود. خدمات پس از فروش به من گفت که می توانم در وب سایت با بخش پشتیبانی صحبت کنم ولی هیچ لینکی وجود نداشت. شماره مرسوله اشتباهی به من داده شد و امکان پیگیری آن از بین رفت. در نهایت سفارش پس از 10 روز از تاریخ ثبت آن به دستم رسید، در صورتی که من هزینه ارسال فوری را پرداخته بودم. اصلا جالب نبود.

چنانچه روند کار به خوبی پیش می رفت، احتمالا به یکی از مشتریان ثابت آن ها تبدیل می شدم، ولی اکنون هرگز مجددا به این وب سایت مراجعه نخواهم کرد. هر بار که ایمیلی از جانب آن ها ارسال می شود بلافاصله آن را حذف می کنم و تجربه بسیار تلخ خرید از این وب سایت را به یاد می آورم.

از شر سطل سوراخ خود خلاص شوید

تمام مواردی که باعث کاهش کیفیت خدمات رسانی شما و ثبت یک خاطره و تجربه بد برای مشتری می شوند را بلافاصله بررسی و برطرف کنید.

مطلب مرتبط:چگونه مرتکب اشتباه های مدیران تازه کار نشویم؟

چنانچه به این مسائل توجهی نداشته باشید، تعداد مشتریان جدید شما و همچنین حجم طرح های تجاری هیچ اهمیتی نخواهند داشت. اگر مشتری در تمام طول روند کار و سفارش تجربه ای مطلوب و رضایت بخش را پشت سر نگذارد، احتمالا هرگز مجددا به برند شما مراجعه نخواهد کرد.

شما باید برای مشتری و هزینه ای که برای خرید خدمات و محصولات شما می پردازد ارزش قائل باشید. ایجاد حس درماندگی و کلافگی به نفع شما نخواهد بود. پس پیش از شروع کار باید نقاط ناقص را شناسایی و برطرف کنید.

پس از حذف و نابودی لینک های ضعیف در روند کاری فعلی خود، می توانید با خیالی آسوده به طرح های جدید برای جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان قدیمی فکر کنید. به این ترتیب نه تنها بازگشت سرمایه بیشتری خواهید داشت، بلکه طول عمر مشتری نیز افزایش یافته و مجددا به شرکت شما مراجعه خواهد کرد.