7شکست بزرگ رسانه اجتماعی در سال ۲۰۱۷

همه ما در رسانه اجتماعی اشتباه کرده ایم، مثلا تصویر اشتباهی را بارگذاری کرده باشیم یا اینکه اتفاقی به کسی توهین کنیم. اتفاق ها پیش می آیند، اما زمانی که برای یک شرکت بزرگ اتفاق می افتند و مقیاسش آنقدر بزرگ است که به میلیون ها نفر می رسد، ممکن است شهرت برند در خطر بیفتد و باعث خنده و مسخره مشتریان شود.

سال ۲۰۱۷ نیز از این قضیه مستثنی نبوده و شاهد سیلی از شکست های رسانه اجتماعی در برندهای معروف بوده است. بنابراین، فکر کردم که زمانی را به جمع آوری بزرگ ترین شکست های رسانه اجتماعی سال اختصاص دهم تا ببینم چه چیزی را می توانیم درباره مدیریت رسانه اجتماعی یاد بگیریم:

۱. یونایتد ایرلاینز اشتباه بزرگی مرتکب شد

اگر به یونایتد ایرلاینز توجه کرده باشید، می دانید که این شرکت، سال خوبی را پشت سر نگذاشته است. مشکلات از زمانی شروع شد که مسافران، ویدئویی را گرفتند و انتشار دادند که در آن حراست هواپیما، مردی را به زور از هواپیما پیاده می کردند. این شخص به صورت تصادفی انتخاب شده بود و صندلی اش به کادر پرواز داده شده بود.

همین مسئله، به تنهایی کافی بود تا غوغایی در رسانه اجتماعی بر پا و شهرت برند را خراب کند، اما مسئله زمانی بدتر شد که اسکار مونوم، مدیرعامل شرکت، یک معذرت خواهی سرد و همراه با سرزنش فرد مورد نظر را اعلام و در آن کارمندان خود را تحسین کرد که از روش های مناسبی استفاده کرده اند. روش درست یا نادرست، موقعیت های پیچیدهای این چنینی، نیازمند مهربانی و درک هستند و یونایتد ایرلاینز هیچ کدام از اینها را نشان نداد.

۲. داو، مشکلات بیشتری به زنان می دهد

داو، در اوائل می، در رسانه اجتماعی حضور پررنگی داشت، اما نه به شکلی درست. داو، در تلاش مداوم خود برای توصیف دوباره استانداردهای زیبایی، حرکتی بحث برانگیز داشت که بطری شامپوهای خود را به شکل بدن های مختلف بسازد. در ظاهر، ایده خوبی بود. اما برای بسیاری از زنان این عمل به طور غیرمستقیم این تفکر را تأیید می کرد که «بهترین» یا «شکل درست بدن» همین طرح بطری است. سؤالی که پیش آمد این بود، آیا بطری شامپویی را انتخاب می کنید که مانند شکل بدن تان باشد؟

۳. پپسی، زندگی سیاهپوستان مهم است را نفهمید

پپسی، در تلاش نادرست خود برای بهبود محصولش در چارچوب صلح و درک متقابل در زمینه اعتراض به خشونت پلیس، کارت قرمزهای زیادی دریافت کرد. فورا، کاربران رسانه اجتماعی خواستار تحریم پپسی شده و شرکت را به تحقیر کردن جنبش «جان سیاهپوستان مهم است» و سوءاستفاده از آن برای فروش بیشتر محصولات خود، متهم کردند. پپسی به سرعت عذرخواهی و تبلیغ را متوقف کرد، حرکت هوشمندانه ای بود تا از آسیب بیشتر جلوگیری کند، اما آن تبلیغ به شهرت پپسی آسیب زد.

۴. مک دونالد، رئیس جمهور را تخریب می کند

در ماه مارس، توئیت جالبی از مک دونالد منتشر شد که رئیس جمهور ترامپ را تخریب می کرد: «شما یک رئیس جمهور نفرت انگیز هستید، ما اوباما را می خواهیم و دست های شما کوچک است.» همان گونه که احتمالا حدس می زنید، کار خود مک دونالد نبود، بلکه هکرها بودند که این توئیت را انتشار دادند. شرکت، توئیت را پاک کرد، اما این اتفاق نشان داد که امنیت کاربری شرکت چقدر پایین است.

۵. اشتباه اوبر

در ژانویه، ممنوعیت مهاجرتی ترامپ، در مرکز توجه بود و رانندگان تاکسی در نیویورک، تصمیم به اعتصاب گرفتند تا به این قانون اعتراض کنند و از تمام رانندگان مانند رانندگان اوبر و لیفت نیز خواستند که به این اعتراض بپیوندند. اوبر که ظاهرا سعی می کرد از موقعیت استفاده کند، «قیمت گذاری منعطف» را به تعلیق درآورد و توییتی درمورد افزایش خدمات خود انتشار داد.

بسیاری، این حرکت را تلاشی برای تضعیف این اعتراض می دانستند. رقیب اوبر، لیفت، پیام همبستگی فرستاد و کمک یک میلیون دلاری به ACLU را اعلام کرد. هزاران کاربر، هشتگ اوبر را حذف کنید را در پاسخ فرستادند و لیفت، شاهد افزایش کاربران خود بود. به علاوه، برای اولین بار، در یکشنبه، ۲۹ ژانویه، در نتیجه کمپین # اوبر را حذف کنید، دانلودهای لیفت، از دانلودهای اوبر بیشتر شد.

۶. آدیداس و انتخاب کلمات اشتباه

دلیل شکست آدیداس، انتخاب کلمات نادرست بود. پس از ماراتن بوستون امسال، شرکت توییت کرد، «تبریک، شما از ماراتن بوستون جان سالم به در بردید» که ناخواسته تصویر بمبگذاری ماراتن بوستون در ۲۰۱۳ را تداعی می کرد. شرکت به سرعت توییت را پاک و عذرخواهی کرد.

۷. وزارت آموزش و پروش در آموزش کم می آورد

غلط های املایی خیلی مهم نیستند، البته اگر تا زمانی که وزارت آموزش و پرورش نباشید. امسال، وزارت آموزش و پرورش، توئیتی با غلط املایی در نام W. E. B. DuBois فرستاد و سپس در توئیت عذرخواهی خود برای غلط املایی، apologizes را به جای apologies نوشت.

نکات کلیدی

خوب از شکست های شرم آور رسانه اجتماعی چه یاد گرفتیم؟

- هر چیزی را دو بار بررسی کنیم. بررسی پست خود برای یافتن غلط های املایی، اشتباهات اطلاعاتی یا معانی ضمنی، کمتر از چند دقیقه طول می کشد. این تلاش، ارزش جلوگیری از یک اشتباه را دارد.

- بر امنیت بهتر سرمایه گذاری کنید. هنگامی که حساب شما دچار مشکل می شود، کنترل را از دست می دهید. بر معیارهای امنتیتی بهتر سرمایه گذاری کنید مثلا به کارمندان خود آموزش بدهید که گذرواژه های قوی تر را انتخاب و حفظ کنند و آن را مرتب تغییر دهند.

- به یاد داشته باشید که سیاست، بازی خطرناکی است. زمانی که شروع به دخالت در زندگی مردم و استفاده از عقاید آنها می کنید، باید بدانید که ریسک بزرگی می کنید. اگر اشتباه کنید، پس روی سنگینی خواهید داشت. حتی اگر درست رفته باشید، اگر در سخنرانی خود، بی ملاحظه به نظر برسید، مردم شما را سرزنش خواهند کرد.

- اگر اشتباه می کنید، آن را بپذیرید. هر کسب وکاری ممکن است توئیت اشتباهی را منتشر کند. افرادی که همه چیز را به راحتی درست می کنند، کسانی هستند که فورا و با تواضع اشتباه خود را پذیرفته و سعی در جبران آن دارند.