بهبود نرخ تبدیل بازدیدکننده به مشتری

یکی از دلایلی که باعث شکست در بهبود نرخ تبدیل بازدیدکننده به خریدار می شود، عدم داشتن بینش عمیق است. متأسفانه اکثر مالکان کسب وکار گمان می کنند که تجزیه و تحلیل نمودارها و جداول، بینش کافی و لازم را به آنها ارائه می دهد، درحالی که موضوع اصلی تجزیه و تحلیل ترافیک است که نیاز به بررسی و مطالعه بیشتر دارد. در واقع زمانی که بینش و درک کافی وجود نداشته باشد، همچنان سؤالاتی وجود خواهند داشت که نمی توان به آنها پاسخ روشن و واضحی داد.

این نکته را فراموش نکنید که تجزیه و تحلیل ترافیک تنها برای درک بازدیدکنندگان وب سایت با استفاده از میانگین ها، نمودارها و اقدامات صورت گرفته مؤثر خواهد بود، اما درک کافی نسبت به دلیل اعمالی که مخاطبان انجام می دهند را به شما نخواهد داد. در واقع با تجزیه و تحلیل متوجه می شوید که مثلا 45درصد مخاطبان، سایت را ترک کرده اند، اما هرگز متوجه دلیل ترک سایت توسط آنها نخواهید شد.

برای اینکه متوجه شوید چرا بازدیدکنندگان بدون خرید سایت شما را ترک می کنند، می توانید اقدام به ضبط اعمال آنها بکنید یا نقشه های حرارتی براساس کلیکی که انجام می دهند ایجاد کنید. راه حل دیگر انجام آزمون کاربردپذیری راه دور یا به صورت محلی با استفاده از مشتریان بالقوه سایت است، اما هیچکدام از این راه ها به اندازه ارتباط مستقیم با مخاطب مفید نخواهند بود.

دوستان عزیزم، برای آنکه بتوانید نتایج نزدیک به واقعیت در رابطه با دلایل ترک سایت توسط بازدیدکننده و عدم خرید توسط او را به دست بیاورید، باید از دو تکنیک استفاده کنید که هر دو مکمل یکدیگر خواهند بود.

 تکنیک اول: نظرسنجی در وب سایت

استفاده از نظرسنجی یکی از بهترین روش ها برای آشنایی با عادات، رفتار و دلایل رفتار کاربران است. به همین دلیل معمولا سایت ها از تکنیک نظرسنجی استفاده می کنند، اما نکته مهم در استفاده از این تکنیک آن است که در هر نظرسنجی نباید بیش از یک سؤال مطرح کنید و هر بار باید فقط در رابطه با یک بعد از مسئله از کاربر سؤال کنید. علاوه بر آن از صفحات پاپ آپ برای نظرسنجی استفاده نکنید تا موجب آزار و اذیت مخاطب نشوید، اجازه دهید مخاطب به میل خود در نظرسنجی شرکت کند.

تکنیک دوم: یکپارچه سازی بازخوردها با استفاده از گوگل آنالیتیک

در واقع این تکنیک مکمل تکنیک اول است و باید در کنار نظرسنجی به کار گرفته شود. استفاده از Google Analytics به شما این امکان را می دهد تا با استفاده از تجزیه و تحلیل های انجام شده و ارائه گزارش های مختلف، یک دید کلی را نسبت به بازدیدکنندگان سایت خود پیدا کنید. در واقع Google Analytics کمک خواهد کرد تا بتوانید نظرسنجی مناسب با رفتار کاربر را انجام دهید. به عنوان مثال اگر تعداد زیادی از کاربران بدون نتیجه خاصی سایت شما را ترک می کنند، باید یک نظرسنجی برای پیدا کردن دلیل این رفتار انجام دهید.

معمولا 4 سؤال رایج برای تحلیل رفتار کاربران مطرح می شود:

سؤال اول: به چه دلیل از سایت بازدید کرده اید؟

یکی از سؤالات پایه اما بسیار قدرتمند است که شما می توانید از بازدیدکنندگان سایت بپرسید. این سؤال باعث هدف گیری بازدیدکنندگان جدید سایت و درک بیشتر رفتارهای آنها و میزان اثربخشی مدل بازاریابی می شود. معمولا برای این پرسش چهار جواب مطرح می شود که در زیر مشاهده می کنید:

- فقط می خواستم در مورد شما بیشتر بدونم

- هدفم جست وجو کلی در رابطه با خدمات و محصولات شما بود

- به دنبال یک آیتم خاص می گشتم

- برای خرید اومدم

همانطور که می بینید این سؤال به شما کمک می کند تا دلیل ورود کاربر به سایت خود را متوجه شوید و با اهداف و مقاصد آنها آشنا شوید. در واقع این سؤال کمک می کند که بتوانید متوجه چند درصد از مراجعان پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارند و چند درصد از آنها با قصد خرید وارد سایت شما شده اند. این اطلاعات کمک می کنند تا بتوانید برای تبدیل بازدیدکننده به مشتری برنامه مدون و بهتری را تدوین کنید تا بتوانید نرخ تبدیل را بهبود ببخشید.

سؤال دوم: چرا سایت را ترک می کنید؟ (بدون انجام خرید یا ثبت نام)

این سؤال به شما یک کمک بسیار بزرگ برای پیدا کردن نقاط ضعف وب سایت خواهد کرد. علاوه بر آن، باعث می شود که با بازدیدکنندگان خود بیشتر آشنا شوید و نسبت به رفتارها و نیازهای آنها آشنایی بیشتری پیدا کنید.

معمولا گزینه هایی که برای این سؤال مطرح می شوند به شکل زیر است:

- جست وجو کردم، اما محصولی که به آن علاقه مند باشم رو پیدا نکردم

- من نتونستم آیتمی رو که دنبالش بودم پیدا کنم

- من آیتمی رو که دوست داشتم پیدا کردم، اما الان آمادگی انجام خرید و ندارم

- من نتونستم آیتمی رو که بهش علاقه مند هستم، خریداری کنم

- اطلاعاتی رو که می خواستم پیدا نکردم

در واقع با مطرح کردن این سؤال می توانید مشکلات سایت خود را به صورت مشخص و واضح شناسایی و نسبت به رفع آنها اقدام کنید تا بتوانید در افزایش نرخ تبدیل بازدیدکننده به خریدار موفق تر عمل کنید.

سؤال سوم: به دنبال چه اطلاعاتی می گردید؟

این سؤال به شما کمک می کند تا متوجه شوید اطلاعاتی که در سایت منتشر می کنید تا چه اندازه کامل، مفید و مؤثر بوده است. در واقع افزایش نرخ تبدیل بازدیدکننده به مشتری وابسته به اطلاعاتی است که در سایت منتشر می کنید. این اطلاعات معمولا در رابطه با نحوه فرآیند خرید، پرداخت پول، میزان امن بودن فرآیند خرید و قوانین حفاظت اطلاعات شخصی است. البته گزینه های این سؤال برخلاف سؤالات قبلی الگوی خاصی ندارد و وابسته به کسب و کار شما خواهد بود.

به عنوان مثال برای یک صرافی این گزینه ها در نظر گرفته شده است:

- برای درک چگونگی فرآیند انتقال پول

- برای درک میزان امن بودن فرآیند انتقال پول

- برای درک نرخ تبادلات ارزی

- سایر موارد

همانطور که می بینید اگر کاربر نتواند اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کند، به کسب و کار شما اعتماد نخواهد کرد و باعث می شود که شما در فرآیند تبدیل بازدیدکننده به مشتری با مشکل مواجه شوید.

سؤال چهارم: آیا شما سایت ما را به دیگران پیشنهاد می دهید؟

این سؤال کمک می کند تا شما به طور کلی از میزان رضایت کاربران از سایت با خبر شوید. همچنین می توانید متوجه این نکته شوید که آیا واقعا سایت شما به اندازه کافی مفید است و به تمام نیازها و انتظارات کاربران پاسخ می دهد یا خیر. در واقع می توانید با این سؤال از میزان رضایتمندی کاربر در مواردی مثل تجربه کاربری، فرآیند خرید کالا، پاسخگویی به سؤالات، مقالات منتشر شده و محصولات یا سرویس های ارائه شده، آگاه شوید.