تداوم تجربه مشتری در تجربه برند

بهترین تجارب مشتری از جایی درون شرکت آغاز می شود؛ مشتریان هدفی مشخص دارند. مشتریان با تبلیغات جذب می شوند، اما اگر تبلیغات در فرآیندها، سیستم ها و رفتار و کار کارکنان شرکت معنا پیدا نکند، خیلی زود تأثیرشان را از دست می دهند. به گزارش هورموند، تنها راه مؤثر برای رشد ارزش مشتری در بلندمدت، ارائه تجربه برند جذاب برای محصول و کانال های ارتباطی در چرخه مشتری است. برندهای بزرگ، بزرگی را از درون ساخته اند. درواقع آنها با یک ایده اصلی و یک هدف شروع کرده اند. این هدف با کارکنان و کارمندان قدرتمند می شود و مشتریان را جذب ظرفیت های موجود در آن می کنند.

کسب وکار خوب بر پایه اعتماد شکل می گیرد. اگر برند شما واکنش صادقانه ای از اهداف اصلی و هسته ای ظرفیت ها و ارزش های شما است، پس به سادگی قادر به مدیریت انتظارات مشتریان تان خواهید بود و می توانید انرژی خود را بر کاهش نیروهای مزاحمی که در کمین هستند، سرمایه گذاری کنید. اگر برندتان و تجربه برندتان را باارزش های ذی نفعان تان هماهنگ کنید، آنها درک بهتر و درست تری از برند شما خواهد داشت و ضمنا  موجب تقویت وفاداری و جذب ذین فعان بیشتری باارزش های مشترک می شوید.

یکی از مؤسسان و مدیران شرکت کسب وکار بین الملل پروفیوژن به نام سیمون دیزلی این نظر را دارد که اگر به جهانی که در آن زندگی می کنیم به چشم یک سازمان نگاه کنیم، تجربه مشتری مانند زمینی است که روی آن راه می رویم، بااین حال زیر پای ما لایه هایی وجود دارد که اگرچه دیده نمی شوند، اما بدون آنها حیات ممکن نیست. درون هسته زمین دی ان ای است یعنی چیزی که شمارا از سایر سازمان ها جدا می کند. دی ان ای شما تحت تأثیر شرکت های دیگر تغییر نمی کند و مهم ترین مایه ای است که بر اساس آن ارزش ها و چشم انداز شما تعیین می شود.

گوشته که هسته را در برمی گیرد شامل ارزش ها و محرک هایی از گروه ذی نفعان است: تأمین کنندگان، شرکا، روئسا و…، مشتریان و کارمندان که درمجموع به عنوان فضا از آنها یاد می شود، ارزش های مرکزی درونی و ذاتی هستند و به ما احساس هویت و هدفمندی می دهند و به رفتارمان جهت می بخشند. در مرحله بعد با پوسته روبه رو هستیم؛ صدای قدم های ما بر مسیر تجربه مشتری. در این بخش توانایی ما در الهام بخش بودن و ایجاد احساس اعتماد در ذی نفعان مرتبط با شرکت مان است. تجربه نشان می دهد که تجربه مشتری باید با عواملی نظیر بهداشت، راحتی و… همراه باشد، اینها خروجی های مورد انتظار مشتری و همان تجربه برند Brand Experience شما هستند.

دانستن اینکه چه چیزی برای مشتری مهم است و همسوسازی آن با اهداف شرکت و ارزش های ذی نفعان با سنجش اثربخشی کیفیت، تداوم تجربه مشتری در تمام محصولات و کانال ها و… امکان اندازه گیری جاذبه برند را خواهد داد. تجربه مشتری، جایگاهی است در فضا و زمان که شما و مشتری در آن باهم پیوند می خورید. تجربه مشتری تنها ابزار ممکن برای تمایز شما از رقبا است و موجب موفقیت شما درفروش و تغییر ادراک، الهام بخشی، اعتمادسازی و حل مشکلات تان می شود ولی به هیچ وجه در انزوا شکل نمی گیرد.