دلنوشته های یک کارآفرین (45) / مشتری در عمل باید تاج سر ما باشد نه در حرف

در شماره قبل گفتیم که یکی از راز های موفقیت در کسب و کار، مدیریت ارتباط با مشتریه. همچنین گفتیم برای اینکه بتونی رفتار مشتری پسند داشته باشی باید به چند نکته عمومی توجه داشته باشی چندین نکته را نیز توضیح دادم. در ادامه به این موضوعات بیشتر می پردازم.

تو مملکت ما می خوان به زور به مردم جنس بفروشن. دوستم می گفت رفته بودیم امام زاده داوود و داشتیم بر می گشتیم بچه ها گفتند یه جا وایسا ما کمی میوه بخریم. اینجا باید میوه هاش تازه باشه. می گفت یه جا که جای پارک خوبی داشت زدم کنار و همسرم چند نوع میوه و از جمله چند کیلو گردو خرید. می گفت من که بیرون مغازه ایستاده بودم چشمم افتاد به زغال اخته و گفتم آقا یک کیلو زغال اخته بده. موقع حساب کردن دیدم قیمت خیلی زیاد شده سوال کردم، دیدم زغال اخته کیلویی 32 هزار تومن بود و من فکر می کردم 3200 تومنه. گفتم ببخشید اینو از سبد خرید ما خارج کنید.

فروشنده گفت این جوری که نمی شه بخرید بعد پشیمون بشید چنان اخم و غرغری کرد که نگو و نپرس. خلاصه خیلی باهاش بحث کردم تا تونستم موافقت اونو برای پس دادن زغال اخته بگیرم. گفتم آقای محترم من 70 هزار تومن خرید کردم مزاحم که نبودم اینو هم اشتباه کردم ما که همیشه زغال اخته نمی خوریم تا قیمت شو بدونیم من فکر کردم 3200 تومنه می خواستم بخرم الانم از شما معذرت می خوام. خلاصه با کلی فیس و افاده و منت و غر غر و غرولند قبول کرد که زغال اخته را از ما پس بگیره. حالا شما اینو مقایسه کنین با رفتاری که شرکت زاپوس یکی از شرکت های تولید کفش در آمریکا، که با مشتریانش چه جوری برخورد می کنه و چه جوری به یه برند تبدیل می شه.

شرکت زاپوس که تولید کننده و فروشنده کفشه نهایت احترام را برای مشتریان می ذاره. این شرکت نه تنها رضایت مشتری را می گیره، بلکه همیشه می خواد با رفتارهای انسانی اونا رو شگفت زده کنه. برای همین آدم هایی براش کارمی کنن که به کارشون و زاپوس عشق می ورزند.

یکی از خدمات فروشگاه اینترنتی این شرکت پس گرفتن کفش خریداری شده تا 15 روز است. وقتی شما ازش کفش می خرید برای شما ایمیل می فرسته که آیا از خرید خودتون راضی هستین و اگر ناراضی هستین همکارای ما برای پس گرفتن حضورا خدمت می رسن. می گن یه روز یه خانمی شش جفت کفش بری مادرش خرید و پس از خرید درگیر بیماری و عمل جراحی مادرش شد و نتونست تو مدت 15 روز به ایمیل شرکت جواب بده. بعد از اینکه مادرش رو از بیمارستان به خونه آورد به ایمیلش سر زد و با تأخیری چندین روزه جواب داد و گفت به دلیل بیماری مادرم نتونستم به موقع به شما خبر بدم و الان اعلام می کنم متأسفانه مادرم به خاطر عمل جراحی پاش نمی تونه از چهار تا از این کفش ها استفاده کنه. شرکت زاپوس مثل بعضی از شرکت های ایرانی بد و بیراه نگفت و بی توجهی نکرد و نگفت حالا شش جفت کفش را پس بگیرم که چی بشه.

شرکت زاپوس بلافاصله پاسخ داد و گفت امیدواریم حال مادرتون روز به روز بهتر بشه و همکارامون در فلان تاریخ برای پس گرفتن کفش ها و تقدیم پول شما خدمت می رسن. درست همون زمانی که وعده داده بودن یکی از همکارای زاپوس با یه دسته گل زیبا و قشنگ و یک نامه اومد دم در خونه این خانم تا کفش ها را پس بگیره. تو نامه هم عذرخواهی کرد که شرکت زاپوس متأسفانه نمی دونست مادر یکی از مشتریان در بیمارستان بستری است تا در بیمارستان خدمت برسد.

خانم خریدار شگفت زده شد. این خانم خریدار یکی از فعالان فضای مجازی و نویسنده شبکه های اجتماعی بود و خودش وبلاگ داشت. داستان رفتار زیبای شرکت زاپوس رو در وبلاگ خود نوشت. در کمتر از یک هفته این داستان به سراسر جهان مخابره شد و شرکت زاپوس با یه رفتار انسانی و عاطفی تونست دل صدها و هزاران مشتری دنیا رو به دست بیاره و امروز یکی از بزرگ ترین فروشگاه اینترنتی کفش در جهان باشه و بتونه بالغ بر یک میلیارد دلار در سال فروش داشته باشه. حالا تو این رفتار رو با رفتار برخی از فروشندگان و شرکت های داخلی مقایسه کن، متوجه می شی که چرا ما نمی تونیم با استانداردهای فروش دنیا برابری کنیم.

تو برای اینکه در کسب و کار خودت بتونی موفق بشی و پول خوبی به دست بیاری چاره ای نداری جز احترام به مشتری. مشتری تاج سر شماست، اما نه اینکه در شرکت و کارخونه و فروشگاه یک تابلو زیبا بذارید و توش بنویسی همیشه حق با مشتری است. اون وقت مثل برخی شرکت های ایرانی عمل کنی که فقط ادای آدم خوبا رو در می آرن، اما پشت سر هیچ اعتنایی به حق و حقوق مشتری نمی کنن.

شرکت زاپوس هر سال به کسانی که مایلند از شرکت برن یه پاداش خیلی خوب می ده که از جمعشون خارج بشن. می دونی واسه چی؟ برای اینکه نمی خواد کارمند ناراضی داشته باشه. هر کس که شرکت رو دوست نداره با پاداش و افتخار بیرون می اندازه، اما تو شرکت های ایرانی کارمند و مکانیک های عزیز ما باید از صبح تا شب جون بکنن تا مثلا یک میلیون تومن حقوق بگیرن که تازه همه این اندازه هم حقوق ندارن. بعد ما توقع داریم که وقتی اتومبیل صفر رو بردیم نمایندگی اونا آقایون با دسته گل از ما استقبال کنن. نه آقا. اون مسئولی که با حقوق ناچیز اونجا نمی تونه زندگی شو پیش ببره تو دلش می گه به درک که مشتری ناراضی شد اگه راضی باشه به من چی می رسه.

ادامه دارد...