دلنوشته های یک کارآفرین (43) / پستچی محله برام نامه می آره

یکی از راز های موفقیت در کسب و کار مدیریت ارتباط با مشتریه. این یکی از رازهایه که کمتر به اون توجه می کنن. اگه همین مدیریت ارتباط با مشتری را خوب یاد بگیری و بهش عمل کنی باور کن مشتریت هر ماه دو برابر می شه.

در ایران مشتری داری و مشتری مداری کار خنده داریه. اگر از بعضی ها بگذریم بیشتر مواقع با افرادی روبه رو می شیم که فکر اونا فقط اینه که مشتری را سرکیسه کنند و تمام. درحالی که در دنیا مشتری نفس تولید کننده است و بدون مشتری تولید کننده مرده است. در ایران مشتری نه قبل از تولید دیده می شه، نه در زمان تولید و نه بعد از تولید.

تولید کننده ها و فروشنده ها فقط دوست دارند کالاهاشون فروش بره، اینکه مشتری کیه و چه جایگاهی داره اصولاً کاری بهش ندارن. اگه تو می خوای در کسب و کارت موفق بشی برای مشتری قبل از راه اندازی کار برنامه ای داشته باشی. مشتریت کیه؟

امروز داشتم با یکی از مدیران صحبت می کردم، می گفت از آژانس محله اتومبیل گرفتم و سوار شدم هنوز حرکت نکرده بودیم که مدیر آژانس به راننده زنگ زد و گفت سریع مسافر رو پیاده کن و بیا که فلانی اتومبیل با کولر می خواد. راننده هم با کمال پررویی منو پیاده کرد و رفت و گفت الان یه پراید بدون کولر می آد. دوست ما می گفت من هاج و واج داشتم فقط به راننده نگاه می کردم و به مشتری مداری اون. از اون روز تا حالا حتی یک بار هم از اونا ماشین نگرفتم. سیستم مشتری مداری در ایران این جوریه.

تو نیاز به یک سیستم داری تا بتونی با مشتریان خودت روابط پایدار ایجاد کنی. تو باید با یه برنامه حساب شده در همان ماه اول کارت، یه مشتری را به دو مشتری و دو مشتری را به پنج مشتری و پنج مشتری را به 15 مشتری دایمی تبدیل کنی.
 مشتری سرمایه اصلی هر کاری است. تو تا می تونی در این زمینه سرمایه گذاری کنی و اونو راضی نگه دار. به جای اینکه برای دفتر مدیریت میز چند صد هزار تومنی یا میلیونی بخری یا تبلیغات محیطی چند ده میلیونی بکنی این پولو در ماه های اول برای مشتری یابی و نگهداری مشتری هزینه کن.

تو در همه زمان ها و مکان ها به مشتری نیاز داری. وقتی مشتری نباشه یعنی تولید تو و کالایی که می فروشی هیچ ارزشی نداره. فرقی نمی کنه که تو کارگاه جوراب بافی داری یا کارخانه قالیبافی یا در محله ات خشکشویی دایر کردی. در هر کسب و کاری تو باید به مشتری به عنوان سرمایه و دارایی اصلی توجه کنی.

 بعضی وقتا برخی کسبه می گن آقا کل درآمد ما در یک ماه دو، سه میلیون تومن هم نمی شه، ما پول نداریم برای این جور کارا خرج کنیم. اشکالی نداره تو از سال بعد این دو، سه میلیون رو هم نداری. عصر امروز عصر مشتری مداریه. حرف، حرف مشتریه. مشتری قابل احترامه. تو باید برای اینکه دل مشتری را به دست بیاری تا از تو خرید کنه کلی هزینه کنی. البته نه اینکه بری و تو اتوبان همت و نیایش بیلبورد بزنی. نه. باید یه کارایی بکنی که اولاً مشتری سراغت بیاد و از تو خرید کنه و دوم اینکه وقتی خرید کرد برای همیشه از تو خرید کنه و دفعه بعد نره از رقبات بخره. اگر این دو کار را با روش هایی که می گم تو عملی کنی شک نکن هر ماه بر تعداد مشتریانت اضافه می شه.

نکته مهم اینه که برخی خیلی تلاش می کنن تا کالا رو خوب معرفی کنن، اما این تنها یه قسمت کاره و کار اصلی یه تولید کننده و یه فروشنده اینه که اعتماد مشتری را با رفتار حرفه ای به دست بیاره. اگه یه بار مشتری بفهمه که فلان مرغداری تخم مرغ فاسد رو تاریخ جدید می زنه و وارد بازار می کنه دیگه ازش خرید نمی کنه. بعضی تولیدکنندگان تخم مرغ، تاریخ تولید را یک ماه بعد از تولید می نویسند.

واسه همین گاهی تخم مرغ هایی به دست ما می رسه که هنوز تولید نشده و بدون اینکه متوجه بشن مثلاً تو مردادماه تخم مرغای شرکت می آد بیرون و روش نوشته تاریخ تولید 25 شهریور و این یعنی مرگ تولید کننده. مشتری باید به تو اعتماد کنه تا از تو بخره، وقتی تو داری کلک می زنی اون سکوت می کنه و از تو نمی خره و تو ورشکست می شی. بعد می گی بازار خرابه و ما تحریم هستیم و بازار جواب نمی ده و از این دست بهونه ها.

برای اینکه بتونی رفتار مشتری پسند داشته باشی به چند نکته عمومی برای کاسب های اشاره می کنم:

اول: یه بانک اطلاعاتی خوب از همه مشتریان درست کن. این بانک باید شامل مختصات شناسنامه ای آدرس و تلفن باشه. اگر فروشگاه کوچکی دایر کردی در یک دفتر یا سررسید این کار روبکن ولی اگر فروشگاه بزرگی داری یا شرکت تو مشتریان زیادی داره لازمه یک برنامه نرم افزاری برای کارت بخری و یه نفر را مسئول کنی که این اطلاعات را جمع آوری کنه.

 در دنیای امروز اطلاعات سرمایه است. تو هر چه قدر اطلاعات بیشتری از مشتری داشته باشی می تونی راحت تر نیاز های خرید اونو برطرف کنی. بعضی وقتا شاید لازم بشه تو این اطلاعات را حتی از بانک های اطلاعاتی بخری تا بتونی زودتر با اونا ارتباط برقرار کنی.

هر چه قدر کالایی که داری می فروشی یا خدماتی که می دی اختصاصی تر باشه زودتر جواب می ده. فرضا تو برای محله ات یه کار و کاسبی راه می اندازی که به درد این محله ات می خوره. مثلاً یه آشپزخونه که تا حالا نداشته و تو نخستین نفری هستی که این کار رو راه انداختی طبعا اگه خوب اطلاع رسانی کنی زود به جواب می رسی و این اطلاعات افراد را از جاهای مختلف تهیه کن تا بتونی قبل از هر کس این کسب و کار رو تو محله ات دایر کنی.

مثلاً تو محه ما آموزشگاه زبان انگلیسی نداشت و خیلی از خانواده ها مجبور بودند بچه هاشونو به مناطق دیگه بفرستند و هم هزینه بیشتری بکنند و هم وقت بیشتری صرف کنن. یه روز دیدم تلفن خونه ما به صدا دراومد تا گوشی را ورداشتم از اون طرف یه صدای ضبط شده اعلام کرد که به تازگی آموزشگاه زبان در فلان خیابون دایر شد. خیلی خوشحال شدم اگه این اطلاع رسونی نمی شد شاید من چند ماه بعدتر باید متوجه چنین آموزشگاهی می شدم اما تونستم عصر همون روز پسرم رو تو کلاس زبان ثبت نام کنم و با خیال راخت خودش می رفت و خودش می اومد.

اطلاعات محله و منطقه خیلی بیشتر به درد کسب و کارهای کوچک می خوره و قیمت اونا هم کمه و هر کسی می تونه اونا رو بخره و ازشون برای پیشرفت کارش استفاده کنه.

 فرقی نمی کنه که چه کسب و کاری راه انداختی. هر کسب و کاری چه فروشگاهی و چه خدماتی بازارهدف و مشتری هدفی داره، تو باید بدونی مشتری تو کی هست اون وقت بری دنبال شماره تلفن و آدرس مشتری هدف تا بتونی خیلی زود خودتو و کالا و خدماتت رو معرفی کنی و بفروشی. 

در حال حاضر برخی شرکت ها اطلاعات می فروشند و تو می تونی آنچه که لازم داری رو از اونا بخری و از طریق تلفن و پیامک و ایمیل و نامه و. . . با اونا ارتباط برقرار کنی. این جوری کارت سریع تر پیش می ره.

ادامه دارد. . .