3 نکته ای که مشتریان برندها را در فروشگاه اذیت می کند

با ورود فروشگاه های اینترنتی به دنیای کسب وکار بسیاری از مردم به آنها جلب شده اند. غول هایی نظیر آمازون و eBay سالانه سودهای بسیار کلانی کسب می کنند. در این میان فروشگاه های محلی در تلاش برای ترغیب هرچه بیشتر مشتریان به منظور خرید هستند. شعار اصلی آنها نیز حمایت از کسب وکارهای محلی و تعامل رو در رو با یکدیگر به جای پنهان شدن پشت جعبه های بزرگ فروشگاه های آنلاین است. بازاریابی هوشمندانه به عنوان ابزاری مفید برای فروشگاه های محلی نقش پررنگی در تقویت انگیزه مشتریان به منظور خرید محلی دارد. حضور فروشگاه های آنلاین موجب تقویت انگیزه فروشگاه های ملی و تلاش آنها در جهت ارائه سرویس های بهتر شده است. البته فروشگاهی که من هفته گذشته به آن سر زدم، یک استثنا بزرگ به حساب می آید. در آنجا تقریبا همه کارکنان به من بی توجه بودند. همچنین وقتی از مسئول فروش سوالی در مورد یکی از محصولات پرسیدم، پاسخ قانع کننده ای دریافت نکردم.

بدون تردید همه ما روزهایی بد در عرصه کسب و کار را تجربه کرده ایم. با این حال ساخت یک برند نیازمند اختصاص زمان بسیار زیادی است. وقتی برند ما فرصت عالی خود برای جلب نظر مخاطب و فروش محصولاتش به وی را فقط به خاطر یک اشتباه ساده در برخورد اول با آنها از دست می دهد، تحمل آن برای مدیران بسیار دشوار خواهد بود. توجه داشته باشید که در بسیاری از مواقع برندها فقط یکبار فرصت تاثیرگذاری مطلوب روی مخاطب شان را دارند.

در این مثال من به بررسی سه نکته اساسی که بیشترین ناراحتی و اذیت را به مشتریان تحمیل می کند، پرداخته ام. تمرکز اصلی من در بررسی این بخش ها تجربه افراد از حضور در فروشگاه های محلی است. به همین دلیل شاید برخی از موارد ذیل برای فروشگاه های بسیار کوچک و مغازه ها کمتر آشنا باشد. اکنون اجازه دهید به بررسی این سه مورد بپردازیم.

1. خوش آمدگویی به مشتریان در بدو ورود به فروشگاه

کارمندان فروشگاه شما هیچ ضرورتی برای خوش آمدگویی به مشتریان در بدو ورودشان به فروشگاه را ندارند. چنین شیوه ای به تبعیت از الگوی سنتی تعامل با مشتریان صورت می گیرد. با این حال سلیقه و نوع روابط اجتماعی در عصر جدید چندان با این الگو سازگار نیست. به این ترتیب در صورت ادامه روند سنتی شاید مشتریان بیشتری را در طول زمان از دست بدهید. بدون تردید هدف اصلی از چنین خوش آمدگویی ترغیب مشتریان به صحبت و تعامل با کارمندان است. با این حال تجربه مشترک بسیاری از ما به عنوان مشتری خلاف این امر را ثابت می کند. من بارها به دلیل خوش آمدگویی بی دلیل کارمندان یک فروشگاه به سرعت آنجا را ترک کرده ام.

مطلب مرتبط: برندها چگونه با استفاده از احساسات مردم را ترغیب به خرید می کنند؟

راهکار جایگزین: یکی از فروشگاه های مورد علاقه من راهکار جالبی برای نزدیکی به مشتریان و در عین حال احترام به حریم شخصی شان یافته است. بر این اساس وقتی وارد این فروشگاه می شوید، به شما یک فنجان چای یا یک سیب داخل لیوانی بزرگ هدیه می شود. این کار نیازمند هیچ گونه گفت وگویی با کارمندان فروشگاه نیست. بدون تردید تعارف چای یا سیب برای آن فروشگاه هزینه دارد. همچنین زحمت شست وشوی لیوان های چای را نیز باید در ذهن داشت. با این حال سیگنال مثبتی که چنین کاری به مشتریان منتقل می کند، ارزش آن همه زحمت را دارد. اجازه دهید احساسم را وقتی وارد این فروشگاه می شوم، بیان کنم. وقتی از در داخل می شویم، پس از چند قدم با سینی پر از چای یا سیب مواجه خواهید شد. فروشنده بخش صندوق نیز با اشاره دست آنها را به شما تعارف می کند. همانطور که مشاهده می کنید، در ابتدا هیچ ارتباط کلامی در میان نیست. وقتی بی حوصله وارد فروشگاه می شوید، بدون تردید یک چای یا سیب حال تان را جا خواهد آورد. وقتی روحیه تان عوض شد، تمایل تان برای هم صحبتی با کارمندان فروشگاه نیز بیشتر می شود. من همیشه وقتی داخل فروشگاه می شوم، با چنین استقبالی اقدام به خرید می کنم. حتی یکبار هم بدون خرید محصولی آن فروشگاه را ترک نکرده ام.

2. جلوی مشتریان شایعه پراکنی نکنید

من در طول زمان متوجه شدم که فروشگاه ها مانند محیط های کاری اداری برای کارمندان شان هستند. به همین دلیل در بسیاری از فروشگاه ها کارمندان اقدام به غیبت یا شایعه پراکنی می کنند. در اینجا من قصد بیان توصیه های اخلاقی در مذمت غیبت و شایعه پراکنی را ندارم، در عوض نقطه نظر من کاملا معطوف به حوزه کسب وکار و اعتبار برندهاست. به عنوان یک برند فعال در زمینه خرده فروشی، وقتی مشتریان وارد فروشگاه می شوند، باید صحبت های حاوی غیبت میان کارمندان متوقف شود. در غیر این صورت تاثیر چنین حرف هایی روی مخاطب بسیار بد و مضر خواهد بود. به طور معمول ما هیچ علاقه ای به شنیدن شایعه های مختلف در مورد دیگران یا حتی برندهای مختلف نداریم. وقتی کارکنان یک برند در مقابل مشتری به بیان شایعاتی چند پیرامون سایر برندها می پردازند، در نگاه مشتریان آن فروشگاه نیز مقصر جلوه می کند. اجازه دهید ذهن مشتری در چنین مواردی را تشریح کنم. در چنین موقعیت هایی مشتری دائما این نکته را در ذهن مرور می کند: «چرا این کارمندان به جای پرداختن به کارشان مدام در حال غیبت و شایعه پراکنی هستند؟ حضور من در اینجا برای آنها ارزشی ندارد؟». وقتی کارمندان ما در حضور مشتریان رفتار مناسبی را نشان دهند، بیانگر احترام برندمان به مخاطب هستند. شاید در نگاه نخست این نکته بیش از اندازه ساده باشد، اما تاثیر بسیار زیادی روی دیدگاه مشتری نسبت به برندمان دارد.

راهکار جایگزین: صاحب یکی از فروشگاه های محل زندگی من همیشه یک میز کوچک در کنار دفترش داشت و در زمان های خلوت از کارمندانش برای هم صحبتی با خود دعوت می کرد. در حقیقت این میز کوچک محل گپ و گفت های صمیمی آنها بود. نکته جالب اینکه وی در اتاقش از صندلی های دارای چرخ استفاده می کرد. به این ترتیب به محض ورود مشتری به فروشگاه وی با صندلی چرخ دار به سوی او می رفت تا با وی احوالپرسی کند. در مورد مشتریان ثابت فروشگاه، وی آنها را برای صرف چای یا اندکی صحبت دوستانه به سر میزش دعوت می کرد. همین که این فرد به هنگام ورود مشتریان جدید کار خود را متوقف کرده و به سراغ آنها می رفت، خود نشان دهنده میزان ارزش مشتری در ساختار برندش است. به همین دلیل نیز همیشه فروشگاه وی جزو شلوغ ترین مراکز خرید شهر محل زندگی من است. وی حتی بسیاری از روابط دوستانه خود را در قالب همین گفت و گوهای دوستانه پشت میز شکل داده است. به این ترتیب برای مشتریان ثابت وی آن میز محل صحبت های دوستانه به حساب می آید.

3. قیمت مورد نظر مشتری را حدس نزنید

به عنوان یک مشتری گاهی اوقات من به دنبال محصولی ارزان برای هدیه دادن هستم و گاهی نیز هدف من خرید کالایی لوکس برای خود یا عزیزانم است. بدون تردید وقتی قصد خرید کالایی لوکس را دارم، مایل به پرداخت سطح بالاتری از قیمت نیز خواهم بود. متاسفانه بسیاری از فروشندگان در همان ابتدا شروع به حدس زدن در مورد قیمت مد نظر مشتریان می کنند. در بسیاری از مواقع هیچ مشتری مایل به بیان مستقیم سطح قیمت مورد نظرش نیست. همچنین حدس های متوالی فروشندگان هم باعث اذیت بیشتر آنها خواهد شد. به جای این کار توصیه من طرح پرسشی بسیار محترمانه در مورد سطح قیمت مد نظر مشتریان برای خرید محصول است. به این ترتیب احترام مشتری نیز حفظ خواهد شد.

مطلب مرتبط: 4 مرحله برای ترغیب مشتریان به خرید

راهکار جایگزین: مرکز فروش شیکاگو یک فروشگاه تخصصی در زمینه فروش هدیه است. این مرکز تمام هدیه ها را از تولیدکنندگان بومی شیکاگو عرضه می کند. من هر وقت به شیکاگو می روم، سری به این فروشگاه هم می زنم. صاحب فروشگاه خودش نیز تندیس های دست ساز زیبایی درست می کند. یکبار وقتی به فروشگاه او رفتم، به من پیشنهاد خرید یکی از این تندیس ها به عنوان هدیه ای ارزشمند را داد. اگرچه قیمت آنها بسیار بالا بود، اما توصیه وی به من و اینکه مرا مشتری ارزشمندی قلمداد کرده بود، باعث شد تا چهار تا از تندیس ها را خریداری کنم.

بدون تردید هدف اصلی از کسب وکار جلب رضایت مشتری است. در این مقاله من به بیان سه مورد از اقدامات اذیت کننده فروشگاه ها پرداختم. با این حال ممکن است اقدامات نامناسب دیگری نیز از سوی آنها روی دهد.

راه حل همیشه ساده است: خود را به جای مشتریان بگذارید و اوضاع را بررسی کنید. همچنین باید از ارتباط نزدیک تان با مشتریان وفادار به منظور عیب یابی عملکرد خود نهایت استفاده را ببرید.