توسعه مشتری محور

پرسش: صاحب یک کسب‌و‌کار کوچک مواد‌غذایی در اردبیل هستم و می‌خواهم کسب‌و‌کارم را گسترش بدهم. به نظر چه کار کنم که روند توسعه کار بر رضایتمندی مشتریان اثری نداشته باشد؟

پاسخ کارشناس: در نظر داشته باشید که امروزه راضی نگه داشتن مشتریان یکی از سودآورترین استراتژی‌هایی است که شرکت‌های معتبر دنیا دنبال می‌کنند. یکی از اقداماتی که کسب‌و‌کارهایی که می‌خواهند مشتریان خود را حفظ کنند باید انجام دهند این است که نیروهای مناسب را استخدام کنند. شرکت‌ها جدا از اینکه تجربیات افراد را مدنظر قرار می‌دهند، باید توانایی افراد را در واکنش نشان دادن به‌موقعیت‌های خاص هم در نظر بگیرند.

از طرفی در راستای این موضوع که سازمان‌ها بتوانند رضایت و عدم رضایت مشتری را متوجه شوند، باید واحد تحقیقات بازار را برای سازمان در نظر بگیرند و در این واحد با استفاده از نیرو‌های متخصص که دارای توانایی‌های بالای مشاوره‌ای و علمی هستند، تحقیقات بازار را انجام دهند که در درجه اول نیاز‌های مشتری را پیدا کنند و با توجه به مشخص شدن نیاز‌های مشتری، رضایت و نارضایتی مشتری معلوم می‌شود، سپس می‌توان براساس این اطلاعات به‌دست آمده استراتژی و برنامه‌ریزی را برای توسعه سازمان انجام داد. به‌عنوان نمونه اگر گروهی از مشتریان در مورد نحوه ارائه محصول ناراضی هستند، می‌توان در این راستا خدمات ویژه‌ای را برای مشتریان برنامه‌ریزی کرد که بتوان رضایت آنها را جلب کرد.

علاوه بر این، سازمان‌ها می‌توانند با پیگیری فروش که به‌صورت تلفنی، ایمیلی و... صورت می‌گیرد ارتباط خود را با مشتری حفظ کنند و همین موضوع باعث می‌شود هم اطلاعاتی را برای واحد تحقیقات بازار خود کسب و هم از این طریق مشتریان خود را حفظ کنند و اگر نارضایتی برای مشتریان پیش می‌آید آنها را حل‌و‌فصل کنند. در این میان ممکن است راه‌اندازی واحد‌های تحقیقات بازار و پیگیری فروش، هزینه‌های زیادی را برای سازمان به همراه داشته باشد به همین دلیل پیشنهاد می‌شود از مشاوران در این حوزه به‌صورت پروژه‌ای استفاده شود که هم هزینه کمتری را برای سازمان به همراه داشته باشد و هم به‌صورت عملیاتی بتوان این اقدامات را انجام داد.

اگر شما هم د‌‌ر کسب‌و‌کار خود‌‌ با چالشی روبه‌رو هستید‌‌، د‌‌ر صورت تمایل مشکل خود‌‌ را از طریق ایمیل business@ forsatnet.ir با ما د‌‌ر میان بگذارید‌‌ و پاسخ خود‌‌ را د‌‌ر همین بخش پیگیری کنید‌‌.