مدیرکل نظارت بر تشکل ها و هماهنگی امور استان های سازمان حمایت در گفت وگو با «فرصت امروز» / در دنیای امروز حقوق مصرف کننده در قیمت و کیفیت خلاصه نمی شود

اشاره: مجید ارغنده پور، مدیرکل دفتر نظارت بر تشکل ها و هماهنگی امور استان های سازمان حمایت است. او دارای فوق لیسانس مدیریت صنعتی است و 20 سال سابقه کار در بخش دولتی دارد و از سال 1380 در وزارت بازرگانی سابق در پست های مدیریتی مشغول به فعالیت بوده که می توان به مدیر دفتر امور اشتغال وزارت بازرگانی، مدیر امور عمومی و حوزه ریاست مرکز ملی فرش ایران، سرپرست اداره کل روابط عمومی و حوزه ریاست، سازمان بازرسی و نظارت بر قیمت و توزیع کالا و خدمات، معاون دفتر نظارت بر امور تشکل های غیردولتی و مدیر پروژه نظارت بر توزیع شیر یارانه ای سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان اشاره کرد.

ارغنده پور اکنون، با سمت مدیرکل نظارت بر تشکل ها و هماهنگی امور استان های سازمان حمایت، دبیر همایش اعطای گواهینامه و تندیس های ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان نیز هست. با وی در خصوص این همایش و جشنواره های استانی این همایش گفت وگو کردیم که بخشی از آن را با هم می خوانیم:

- روز ملی حمایت از حقوق مصرف کننده چه روزی است و چه برنامه هایی برای آن وجود دارد؟

یکی از مهم ترین موضوعات مطرح در مباحث اقتصادی روز، بحث حمایت از مصرف کنندگان است. چالشی که بازار با عنوان مشتری مداری با آن مواجه می شود و نقش آن در تبادل اقتصادی چشمگیر است.

این موضوع مورد توجه دولت بوده و به همین دلیل از سال 1372 لایحه ای برای مجلس ارسال شد که طی آن حقوق مصرف کنندگان تبیین و پیش بینی شود. این قانون 16 سال برای تصویب معطل ماند. البته در این زمان از سال 1380، یک مدل ارزیابی از بنگاه های اقتصادی با بهره گیری از تجربه های موجود بین المللی ترسیم شد که فعالیت های اقتصادی را در سطح ملی با شاخص های مربوط به مشتری مداری بنگاه ها ارزیابی کند. نتایج این ارزیابی ها در روز 9 اسفند و طی همایشی با حضور رئیس جمهور یا معاون اول ایشان اعلام می شود و این روز با این هدف به نام روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان نام گذاری شده است.

از سال 1390 و پس از کسب نتایج ملی یک دهه فعالیت این همایش، به ابتکار سازمان صنعت، معدن و تجارت استان فارس همایش انتخاب بنگاه های برگزیده در رعایت حقوق مصرف کنندگان در سطح استانی نیز انجام شده که خوشبختانه این برنامه توسط استان های دیگر نیز دنبال شد و این همایش در حال حاضر در ایام مختلف سال در استان های کشور برگزار می شود.

- همایش ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان چه هدفی دارد؟

در کشور ما موضوعات مختلفی وجود دارد که اهمیت دادن به آنها می تواند برای ترغیب و تشویق بخش مربوطه مؤثر باشد. برای اینکه بتوانیم یک موضوع را در بین مردم و مسئولان و افراد خاص که تأثیرگذار هستند، مطرح کنیم، شیوه های مختلفی وجود دارد که یکی از آنها ایجاد دغدغه و فرهنگ سازی است.

با انجام همایش اعطای گواهینامه و تندیس های ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان تلاش می کنیم تا این حساسیت و انگیزه را در بین تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمات، مسئولان و سیاست گذاران، قانونگذاران و مردم به عنوان مصرف کننده کالا و خدمات تولید شده، ایجاد کنیم.

این همایش سعی می کند تا اعتماد مصرف کننده را برای استفاده از کالاهای تولید داخل و خدمات فراهم کند و رقابت سازنده ای را بین تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمات برای تولید محصولات و خدمات باکیفیت فراهم کند. همچنین تلاش می کند تا قیمت عادلانه را برای مصرف کنندگان در سطح کشور توسعه دهد.

-تصور می کنید تا چه حد موفق بوده اید؟

اگر به سیر تحول اقتصاد در طی سال های اخیر نگاه کنیم یک تحول آرام در مسیر حقوق مصرف کنندگان مشاهده می کنیم. مقوله حمایت از حقوق مصرف کنندگان مباحث مختلفی را در برمی گیرد. در اذهان عمومی این حقوق بیشتر در موضوع کیفیت و قیمت مطرح است، اما در حقوق بین الملل این حقوق طیف گسترده ای در مباحث مرتبط با سلامت، محیط زیست، اطلاع رسانی شفاف و به روز در مورد کالا و خدمات، بازار رقابتی، شناخت کامل محصول، داشتن تشکل برای پیگیری مطالبات مصرف کنندگان را هم شامل می شود. به همین دلیل اگر به تولید کالاها در طی 17 سال اخیر نگاهی بیندازیم تحول در اطلاع رسانی در مورد کالاها را مشاهده می کنیم. به خوبی مشخص است که کالای تولید شده در 17سال گذشته فاقد اطلاعات اولیه تولید روی کالا بود درحالی که امروز اطلاعات متنوعی روی برچسب ها و بسته بندی های محصول ارائه می شود. سایت های اطلاع رسانی شیوه مناسب استفاده از کالا و خدمات، قیمت و شرایط رقابتی را عرضه می کند.

البته حمایت از مصرف کنندگان راه طولانی در پیش دارد که به انتها نرسیده است و قوانین و شیوه های اجرای دیگری در جهت تسهیل و توسعه فرهنگ حمایت از حقوق مصرف کنندگان باید پیاده سازی شود.

- در حال حاضر چند استان به برگزاری همایش استانی تقدیر از حامیان حقوق مصرف کنندگان اقدام می کنند؟ برگزاری همایش های استانی تا چه حد می تواند بر رفتار مردم و تولیدکنندگان آن استان اثر داشته باشد؟

در آغاز فعالیت تنها بحث همایش ملی را داشتیم که از سال 1380 شروع شد. شش سال پیش استان فارس بانی برگزاری همایش نخستین جشنواره استانی حامیان حقوق مصرف کنندگان در کشور شد. این جشنواره نتایج مؤثری داشت، زیرا بسیاری از واحدهای استانی که براساس شرایط و ضوابط آیین نامه امکان حضور در همایش ملی را نداشتند و واحدهای صحیح العملی بودند توانستند در جشنواره استانی شرکت کنند و از زحمات آنها قدردانی شود.

پس از فارس استان های دیگری نسبت به برگزاری این همایش اقدام کردندکه بدین شرح است:

درسال 1390 یک استان (استان فارس)، درسال 1391 هفت استان، درسال 1392 (14 استان)، درسال 1393(14 استان)، در سال 1394 (20 استان) و برای سال 1395 تاکنون 19 استان که پیش بینی آن تا 22 استان محتمل است که از سال 90 تاکنون25 استان، 75 مراسم برگزار کرده اند.

در ماه جاری استان های گلستان و خراسان جنوبی این نتایج را در سطح استان خود اعلام می کنند و برنامه همایش استان خراسان جنوبی در روز دو شنبه سیزدهم و همایش استان گلستان در روزچهارشنبه پانزدهم شهریور ماه بود.

- آیا سازمان حمایت برنامه ای برای حمایت از منتخبین استان ها دارد؟

به منظور حمایت از انجام فرآیند انتخاب بنگاه های برتر در سطح استانی، قانونی را به همایش ملی حامیان حقوق مصرف کنندگان اضافه کرده ایم که براساس آن، واحدهایی که در سطح استان ها توانسته باشند پنج دوره متوالی گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان دریافت کنند در همایش ملی مشارکت داده می شوند.

بر این اساس هر واحد استانی که بتواند پنج گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان در سطح استان دریافت کند می تواند برای حضور در سطح ملی اقدام کند برخی شرایطی که در سطح ملی وجود دارد برای استان ها به شیوه دیگری لحاظ می شود. به طور مثال گستره فعالیت کشوری برای آنها پنج گواهینامه استان ارزش گذاری می شود و فعالیت مالی نیز در سطح ملی کاملا متفاوت است.

همچنین در سطح ملی تلاش هایی برای حمایت از منتخبین جشنواره در حال انجام است که می توان به انعقاد تفاهمنامه همکاری با سازمان ملی استاندارد اشاره کرد. یکی از انتظارات تولیدکنندگان این است، از آنجا که گرفتن مجوز استاندارد برای وارد کردن مواد اولیه محصولات از مبادی ورودی زمان بر است، زمان ترخیص برای آنها کوتاه شود که این تفاهم نامه می تواند برای این همکاری مؤثر باشد.

این امکان می تواند به وجود آید که تدوین استانداردها و دادن مجوزهای لازم برای شرکت ها با همکاری آزمایشگاه ها و مراکز تحقیقاتی و واحدهای تحقیق وتوسعه واحدهای تولیدی منتخب حامی حقوق مصرف کننده میسر شود.
باید بگویم ما به دنبال ایجاد شرایط بهتر برای منتخبین این همایش در سطح ملی و استانی هستیم.

- در قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان که در سال 1388 در مجلس شورای اسلامی به تصویب رسید تشکیل انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان ذکر شده بود و البته خبر شکل گیری و تشکیل آنها به گوش مردم رسید. به نظر شما این تشکل ها توانسته اند به وظایفی که در قانون به آنها اشاره شده دست پیدا کنند؟

یکی از وظایف انجمن ها که در قانون ذکر شده است اطلاع رسانی و انجام مشاوره های حقوقی به مصرف کنندگان است. این انجمن ها باید رابط بین دولت و مردم به عنوان مصرف کننده باشند. از یک سو دولت را در اجرای سیاست ها و برنامه های مرتبط با حقوق مصرف کنندگان همراهی کنند و قانونگذاران را برای تدوین قوانین و شیوه تعیین فعالیت متناسب با حقوق و انتظارات مصرف کننده یاری دهند و از سوی دیگر سیاست ها و برنامه های اجرایی کشور را با مصرف کننده در میان گذاشته و مصرف کنندگان را از خلا های موجود اطلاعات آگاه کرده و بتوانند به مصرف کنندگان برای استفاده بهتر از کالا و خدمات و برای قیمت مناسب تر، کیفیت بالاتر، سلامت بیشتر، رفع موضوعات زیست محیطی و. . . آموزش دهند.

انجمن ها در دوره نخست با مشکلات متفاوتی مواجه بودند. نخستین موضوع وابسته بودن انجمن ها به اشخاص منتخب شان بود. به این معنی که اگر افراد تحصیل کرده، بانفوذ بیشتر در سطح اجتماع و... انتخاب می شدند به طور حتم می توانستند انتظارات بیشتری را برآورده کنند، اما همه انجمن ها این افراد را نداشتند.

دومین موضوع منابع مالی بود در حالی که در قانون حمایت از مصرف کنندگان، منابع مالی پیش بینی شده بود، اما در اصلاحیه این قانون با محدود کردن فعالیت انجمن ها و واگذاری رسیدگی شکایت مصرف کنندگان به اصناف، این منابع مالی حذف شد.

انتظار داریم نمایندگان مجلس با بررسی مجدد موارد لغو شده از قانون حمایت از مصرف کنندگان بزرگ ترین حق مصرف کننده یعنی مطالبه نیازها از تشکل مربوطه و پیگیری شکایت ها از طریق تشکل خودشان (مصرف کنندگان) را فراهم کنند.

- دولت چگونه می تواند از واحدهای حامی حقوق مصرف کنندگان حمایت کند؟ و چگونه می توان واحدهای تولیدی دیگر را به رعایت حقوق مصرف کنندگان ترغیب کرد؟

دولت با انتخاب واحدهای تولیدی و خدماتی به عنوان حامی حقوق مصرف کنندگان، فضا را برای عرض اندام رقابتی به تولیدکنندگان می دهد تا خود را بهتر به مردم معرفی کنند و بتوانند مزایای رقابتی خود را مطرح کنند.

ضمن آنکه همایش تقدیر از حامیان حقوق مصرف کنندگان زمینه را برای افزایش اعتماد مردم به کالای ایرانی و رشد آن واحدها برای حضور در سطح ملی و بین المللی فراهم می کند.

با این حال پنج پیشنهاد دارم که شامل:

- اجرای قانون: قوانین مختلفی در کشور داریم اولا این قوانین در موضوع حقوق مصرف کنندگان باید مکمل هم باشند نه متناقض و در نگاهی دیگر باید خوب اجرا شوند. وظیفه دوم را بنگاه های اقتصادی که حامی حقوق مصرف کنندگان هستند باید اجرا کنند.

- تولیدکنندگان باید ضمن بازنگری فعالیت های شان، پیش بینی فضای رقایت با تولیدات مشابه در سطح جهانی را دنبال و تلاش کنند تا ضمن افزایش کیفیت، قیمت تمام شده محصول را کاهش دهند. به این منظور آنها می توانند با ارتقای تکنولوژی، احصای نیاز مصرف کنندگان، ایجاد کاربردهای متنوع برای محصول، اطلاع رسانی صحیح و کامل از شیوه استفاده از محصول، ارائه کاربردها و مزیت های محصول و... در این زمینه گام بردارند.

- تدوین روش های اجرایی: بدین معنا که با همکاری دولت، مجلس و تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمات، بخش خصوصی بتواند، شیوه ها یا سیاست های اجرایی که در جریان فعالیت آنها اخلال ایجاد می کند، کشف  کنند و از طریق تشکل ها با مسئولان دولت و نمایندگان مجلس برای رفع آنها در میان بگذارند. خوشبختانه اکنون با تصویت قانون رفع موانع تولید تا حد زیادی از مشکلات واحدهای تولیدی رفع خواهد شد.

- فرهنگ سازی برای مصرف هدایت شده: یکی از مهم ترین موضوعات در تولیدات مدرن، ایجاد فرهنگ مصرف است. بدین معنا که باید مصرف کننده را به سمت مصرف یک شیوه تولید، رنگ، طرح و... هدایت و ترغیب کرد. این فرهنگ سازی می تواند در ذائقه، نوع مصرف و شیوه های ارائه شده انجام گیرد. ضمن آنکه در این راستا تولیدکنندگان می توانند از خدمات الکترونیکی و فضای مجازی بهره بگیرند.

- مصرف کنندگان را با اطلاعات مبهم گمراه نکنیم: اطلاعات درست برای مصرف کنندگان بسیار مهم است. اخیرا بحث هایی مطرح می شود که قیمت مصرف کننده را از کالاهای بسته بندی شده حذف کنند و اطلاعات قیمت توسط واحد صنفی درج شود. مصرف کننده در این موارد با تناقض هایی مواجه خواهد شد که اعتمادش را از خرید کالا از بین خواهد برد.

- کمپین حمایت از تولیدات مشتری محور داخلی: یکی از اتفاقاتی که در حال حاضر در کشور در حال گسترش است کمپین هایی است که نخریدن کالا را تبلیغ می کند. این کمپین ها از خلاءهایی که انتظارات مصرف کنندگان در آنها برآورده نشده به وجود آمده است. یکی از وظایف دولت و تولیدکنندگان، ایجاد کمپین هایی است که در جهت حمایت از مصرف کنندگان تولیدات کیفی با قیمت مناسب و شرایط عرضه خوب به وجود آمده است. یعنی کمپین هایی برای خریدن کالاهای مرغوب داخل. البته اگرتولیدات خوب درست انتخاب شود و در شبکه های اجتماعی به خوبی به مصرف کنندگان معرفی شود. این کمپین ها می تواند مصرف کنندگان را نسبت به خرید و مصرف تولیدات با کیفیت و قابل رقابت ترغیب کند.