جمعه, 01 تیر 1397 - 17:37

مهم ترین مزیت رقابتی کسب و کار های کوچک

کسب و کار های کوچک با درک مزیت ذاتی خود و بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی از مشتریان، به راحتی می توانند گوی سبقت را از شرکت های بزرگ بربایند.

کسب وکارهای کوچک نسبت به شرکت های بزرگ، خدمات پشتیبانی بهتری به مشتریان ارائه می دهند. در واقع هر چه مشتریان کمتری داشته باشید، می توانید وقت و توجه بیشتری به آنها اختصاص دهید.

کیفیت خدمات مشتری اهمیت بسیاری دارد. البته هنوز درک تأثیر آن در جذب مشتریان و به تبع آن، کاهش هزینه خدمات آسان نیست. البته پشتیبانی باکیفیت از مشتریان به طور مستقیم افزایش درآمدی به همراه ندارد. شاید از نظر مردم خدمات پشتیبانی شامل کمک به مشتریان ناتوان، حل مشکلات فنی یا پاسخ به سؤالات آنها باشد. موارد ذکرشده فقط بخش های پیش پاافتاده از مسئولیتی بسیار بزر گ تر هستند. در واقع بحث های زیادی در مورد معیار های شایستگی کارمندان بخش خدمات مشتریان وجود دارد.

خدمات پشتیبانی مشتریان چیست؟

به طور کلی هر کس که با مشتری یا ارباب رجوع صحبت می کند، نماینده بخش خدمات مشتریان شرکت است. در شرکت های بزرگ معمولا افراد دون پایه به این کار گماشته می شوند. در شرکت های کوچک هر یک از کارمندان وظایفی از این بخش را به دوش می کشند. بعضی از این شرکت های کوچک تقریبا به صورت ۲۴ ساعته خدمات پشتیبانی ارائه می دهند و همه کارمندان آنها با مشتریان در ارتباط هستند.

در واقع شرکت های کوچک به دلیل تعداد کمتر مشتریان و تکیه بر جنبه های تبلیغاتی این امر، توجه بیشتری به ارتقای کیفیت خدمات پشتیانی مشتریان می کنند.

فراتر از قوانین

ارتباط پیوسته با ارباب رجوع باعث تقویت مهارت های ارتباطی افراد می شود. شاید بهترین نامی که برای آن بتوان انتخاب کرد، هنر معاشرت باشد. فعالان هر کسب وکار با افراد مختلفی در ارتباط هستند. شما باید از سلیقه فکری مشتریان آگاه باشید. لحن قابل پذیرش برای آنها را بدانید. دوست دارند چه چیزی بشنوند و چه چیزی را دوست ندارند. درک همه افراد به نظر سخت می آید؛ اما باید همه این کارها را با آرامش انجام دهید.

در مواجهه با مشتریان عصبانی چه عکس العملی باید نشان داد؟ گاهی اوقات پاسخ سؤال های شان را نمی دانید یا باید خبر بدی به آنها بدهید. در چنین شرایط حساسی که رفتار نسنجیده می تواند عواقبی چون از دست دادن شغل برای تان به همراه داشته باشد، رفتار صحیح چیست؟

مطلب مرتبط:بیست و یک راه برای یافتن یک مزیت رقابتی

باید اهمیت بدهید

رقیبان اصلی بنگاه اقتصادی، بانک ها هستند که به خدمات پشتیبانی بی کیفت شهرت دارند. مشتریان آنها اغلب احساس می کنند که بانک ها اهمیتی به وضعیت آنها نمی دهند. اکثر سؤالات آنها درباره اعداد و ارقام است که نمی توان از آنها به شناخت شخصیتی رسید.

به منظور حل اساسی مشکلات مشتریان باید به کسب وکار آنها علاقه مند باشید. دغدغه های شان را درک کنید. به دلیل این که هر یک از مشتریان در شرایط روحی متفاوتی است، کارمندان بخش پشتیبانی مشتریان باید صبر بالا و لحن مناسبی داشته باشند.

فاصله ها را پوشش دهید

حتی اگر با مشتریان کارآفرین سر و کار دارید، باید توجه داشته باشید که لزوما همه آنها تاجران حرفه ای نیستند و بعضی از آنها اهداف غیر انتفاعی را دنبال می کنند. اگر به دنبال دریافت وام های بانکی هستند، باید انواع گزینه های موجود به همراه سود و زیان را در اختیارشان قرار دهید. برای این منظور شرکت های مشاوره باید قدم به قدم کارآفرینان را از مراحل اخذ وام تا بازپرداخت بدهی همراهی کنند.

ارتباط سازنده ایجاد کنید

هر چه سابقه فعالیت بیشتری در بخش خدمات مشتریان داشته باشید، رابطه این خدمات را با جذب و حفظ مشتریان، بهتر درک خواهید کرد. آشنایی با حوزه فعالیت نیز بسیار مهم است. اگر مدیران بالا دستی و همکاران ترفیع گرفته موفق به کسب تحسین مشتریان نمی شدند، هرگز در این جایگاه فعلی نبودند. این مهارت برای تمامی مشاغل از دلال سهام تا بازاریاب و کارشناس ورزشی بسیار ضروری است. تخصص های ضروری برای حوزه فعالیت خودتان را می توانید با مطالعه کسب کنید؛ ولی مهارت های ضروری فقط از طریق تجربه به دست می آیند. برای کسب قدرت ارتباط قوی باید سال ها تجربه داشته باشید. همین تجربه است که کارمندان تازه کار را از مافوق ها و برنده ها را از بازنده ها جدا می کند.

مزیت رقابتی کسب و کار های کوچک

از آنجا که کسب وکار های کوچک توانایی بهتری برای هدایت عملیات پشتیبانی مشتریان دارند، کارمندان و رهبران آنها از شانس بیشتری برای درک بهتر مشتریان برخوردار هستند. کارمندان شایسته بخش پشتیبانی مشتریان، رمز موفقیتخود را حجم بالای ارتباط و برخورد با مسائل مختلف عنوان می کنند. در وضعیتی که همه شرایط علیه کسب وکار های کوچک است، مزیت رقابتی حفظ مشتری به آنها امید و اعتمادبه نفس می دهد.

قدر فرصت را بدانید

کارمندان کسب وکار های کوچک باید به قدرت مشتری مداری خود اعتقاد داشته باشند. توجه داشته باشید که شرکت های بزرگ مانند شما قادر به پردازش تماس های طولانی با مشتریان به منظور حل کامل مشکل آنها نیستند. این موضوع برای مشتریان ناراحت کننده است. اگر مشتری ناراضی بود، دلیل آن را بپرسید و حتما از او دلجویی کنید. مسئولیت اصلی شما نمایش ارزش مشتریان برای شرکت به آنها است.

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید



عضویت در خبرنامه فرصت امروز

با عضویت در این خبرنامه از آخرین مطالب روزنامه مطلع خواهید شد.

Please wait

با ما در ارتباط باشید

021.88895341

021.88895342

[email protected]

شبکه های اجتماعی