مطالب مرتبط با: مشتری و مشتری مداری
10 سال پیش
تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری
با خلق تجربه‌های رضایت‌بخش در رقابت پیشی بگیرید
دهه‌های پیش، سال‌های رضایت مشتری بوده است و سازمان‌ها و شركت‌ها با برند‌های مختلف همگی یكصدا به دنبال پیاده‌سازی اصول ارتباط با مشتری و نهایتاً كسب حداكثری رضایت مشتریان خود بوده‌اند. نام‌آورترین‌ها در گزارشات خود با ارائه نمودار‌ها و ارقام...
10 سال پیش
مقدمه‌ای بر رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و داده كاوی
امروزه وفاداری مشتری می‌تواند از طریق مدیریت مؤثر اطلاعات مشتری افزایش یافته و باعث توسعه تجارت شود. در این میان محققان نشان داده‌اند كه استراتژی‌های CRM اگر به صورت مؤثر اجرایی شوند، چگونه می‌توانند ارزش مشتری را افزایش داده و رضایت مشتریا...
10 سال پیش
5 ویژگی کلیدی از نقشه سفر مشتری مؤثر
در مباحث پیشین دریافتیم كه برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. اما آنچه امروز به آن خواهیم پرداخت ویژگی‌هایی است كه در طراحی یك نقشه سفر مؤثر اثر‌گذار است. 1...
10 سال پیش
قسمت دوم
مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری
در قسمت اول درخصوص مراحل طراحی نقشه سفر مشتری به‌صورت خلاصه صحبت كردیم و وارد یك مطالعه موردی در صنعت بیمه شده و كلیاتی از مراحل انتخاب، خرید و استفاده مشتری را شرح دادیم. در مطالعه موردی اشاره شده به نقاط تماس مرتبط با مرحله «كسب آگاهی ا...
11 سال پیش
مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری (1)
در مباحث پیشین در مورد نقش مدیریت تجربه مشتری، چارچوب‌های آن، چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری و تجارب بی‌تنش، موضوعاتی مطرح شد و مورد بررسی قرار گرفت. به عبارتی پیش از این دریافتیم برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشت...
11 سال پیش
ایده های بزرگ برای برند آفرینی (27) / دسته بندی مشتریان
به تصویر یک سالن تئاتر توجه کنید. همه افراد حاضر در سالن یک نمایش را تماشا می‌کنند اما جایگاه آنها در سالن متفاوت است. صندلی‌های ردیف جلو، بالکن‌ها و جایگاه‌های ویژه و درنهایت صندلی‌های معمولی که تا انتهای سالن چیده شده‌اند. در این سالن‌ها...
11 سال پیش
تغییر شرایط رقابت میان سازمان‌ها
آیا می‌دانستید سیر تاریخی صنعت از انقلاب صنعتی (تولید دستی به تولید انبوه) به دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) و سپس به دوره جدیدی به نام دوره انقلاب مشتری وارد شده است؟ این دوره در تاریخ صنعت از دهه 90 میلادی شروع شده و از مش...
11 سال پیش
مشتریان وفادار یا وفاداری به مشتریان
تفکر قدیم در سیستم فروش به‌صورت جذب مشتری، ارائه کالا و خدمات، خروج مشتری و جذب یک مشتری دیگر بوده است. تفکری که امروزه دیگر نمی‌تواند جایی برای خود داشته باشد. توجه به مشتری و سعی در ایجاد رضایت هرچه بیشتر که منجر به افزایش علاقه و در نتیج...
11 سال پیش
نیم نگاهی به دلایل افول روابط برند با مشتری / مشتری مداری یک مفهوم است نه یک محصول
جمله معروفی هست که می‌گوید: برای اداره کردن خویش از سرت و برای اداره کردن دیگران از قلبت استفاده کن. درک نیازهای واقعی مشتریان همیشه یکی از مهم‌ترین چالش‌های مدیران شرکت‌های تولیدی و خدماتی در سطح جهان بوده و هست. امروزه شرکت‌های مقتدر تلاش...
11 سال پیش
مدیریت تجربه کارکنان
در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری رفتار کارکنان نقش تعیین‌کننده‌ای در شکل‌گیری تجربه برند ایفا می‌کند. بسیاری از محققان اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمان نیز به‌عنوان مشتر...
11 سال پیش
مدیریت تجربه مشتری از نگاهی دیگر
تاکنون در مطالب متعددی در مورد مدیریت تجربه مشتریان و اهمیت آن در راستای رقابتی کردن سازمان‌ها در دنیای کنونی نوشتیم و نشان دادیم سرآغاز فهم مدیریت تجربه مشتری در سازمان، ترسیم نقشه سفر مشتری است از لحظه‌ای که مشتری به خرید و تعام...
11 سال پیش
نقشه سفر مشتری
پیرو مباحثی که هفته گذشته در همین صفحه در مورد نقشه سفر مشتری بیان کردیم، امروز قصد داریم در مورد گام‌های طراحی نقشه سفر مشتری (CJM) بحث کنیم اما قبل از بیان گام‌ها باید بدانیم که اصولا به دو صورت می‌توان یک نقشه سفر مشتری را...
11 سال پیش
ویژگی‌های یک مدیریت تجربه مشتری اولیه!
امروز قصد دارم در مورد چهار ویژگی اساسی یک تجربه مشتری به نکاتی اشاره کنم. برای بحث درباره این موضوع که در بطن بسیاری از استراتژی‌های بازاریابی نهفته است، لازم است از دیدگاه مشتری به مسئله نگاه کنید؛ در این‌صورت یک تجربه مشت...
11 سال پیش
تغییر استراتژی‌های بازاریابی و فروش از CRM و CSM به سمت CEM
در دنیای کنونی، بیش از هر زمانی، بین شرکت‌های ارائه‌دهنده محصول یا خدمت، فضا رقابتی شده است و شرکت‌ها در بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار سعی در ارائه کامل‌ترین نوع خدمت، به مشتری خود دارند تا سطح رضایتمندی مشتریان...
11 سال پیش
ساخت یک برند قوی بر پایه مدیریت تجربه مشتری
برند تجاری با روش‌های مختلفی توسط مشتریان شناسایی شده و در ذهن آنها شکل می‌گیرد و برخی نقاط ارتباطی یا تماس مانند محصولات و خدمات ارائه شده، بسته‌بندی محصولات، قیمت، شیوه‌های ترویج،نیروهای فروش و... در طرز تلقی مشتری نسب...