بررسی شیوه کسب و کار شرکت هواپیمایی یونایتد ایرلاینز / لذت پرواز

شرکت هواپیمایی آمریکایی United Airlines، در سال 1927 و از چهار خط هوایی بویینگ، نشنال ایر ترنسپورت، وارنی و پاسیفیک ایر ترنسپورت تشکیل شد. این کمپانی از محدود بودن به انجام پرواز های داخلی پا فراتر گذاشت و خطوط هوایی خود را به نقاط مختلف دنیا گسترش داد و به این ترتیب، به دومین خط حمل و نقل هوایی در دنیا تبدیل شد. این شرکت به 117 مقصد در 26 کشور جهان پرواز دارد. ایرلاینز بیش از 80 هزار کارمند دارد و روزانه، حدود 210 هزار مسافر جا به جا می کند.

با استفاده از بازاریابی برای ایجاد خدمات و محصولات مشتری مدارانه، یونایتد ایرلاینز را به مبتکر این صنعت تبدیل کرده است. در صنعت خدمات محور، مشتریان و خدماتی که به آن نیازمند هستند، در مرکزیت تمام استراتژی های بازاریابی قرار می گیرد. این شرکت به دنبال جلب نظر و ایجاد وفاداری میان مشتریان خود است و این کار را از طریق ارائه خدمات و محصولات پیشرفته انجام می دهد.

ارزیابی محیط خارجی

یکی از راه های مفید برای ارزیابی محیط خارجی یک سازمان، بهره گیری از تحلیل چهار عامل SLEPT است. این چهار عامل به این ترتیب است:

اثرات اجتماعی

بسیاری از مسافران بریتانیایی، عموما به مقصد های متنوع پرواز می کنند. از آنجا که گزینه های متعددی پیش روی آنها است، انتخاب یک خط هوایی مناسب، به عوامل مختلفی بستگی دارد.

برای مثال، طی یک دوره و با انتشار گزارشات گسترده مبنی بر شیوع ویروس سارس یا حملات تروریستی، تعداد مسافران خواهان پرواز به مقصد های مشخص، ناگهان کاهش پیدا کرد. با این حال بعد از گذشت زمان، به کار گیری سایر عوامل مانند ایجاد اطمینان، باعث شد که اقبال مسافران برای پرواز به آن مناطق دوباره مانند روز اول شود.

اثرات حقوقی

مانند تمام خطوط هوایی، یونایتد ایرلاینز باید تابع آیین نامه ها و قوانین سازمان  FAA و CAA باشد. این موضوع، هزینه  ها و شیوه مدیریتی این شرکت را سنگین تر و سخت تر می کند. طبق توافق بین بریتانیا و ایالات متحده، تنها پرواز های چهار خط هوایی بزرگ شامل یونایتد ایرلاینز، امریکن ایرلاینز، بریتیش ایرویز و ویرجین آتلانتیک، امکان به زمین نشستن در فرودگاه Heathrow را دارند.
 
اثرات اقتصادی

دولت ها برای ایجاد اُپن اسکای و کاهش قیمت بلیت خطوط هوایی پرترافیک مثل Heathrow، همیشه تحت فشار هستند. در سال های اخیر، شرکت های هواپیمایی، متحمل هزینه ها و مالیات های بیشتری شده اند. وقایع جهانی مثل شیوع بیماری سارس و جنگ عراق نیز مستقیما روی وضعیت اقتصادی آنها تاثیر گذاشت.

اثرات فناوری

برای تمام شرکت های هواپیمایی، سلامتی مسافران و خدمه، جزو اولویت های اول به حساب می آید. در عصر فناوری، یونایتد ایرلاینز از نیاز به سرمایه گذاری مستمر در زمینه به روز کردن پرواز ها و هواپیما های خود، آگاه است. این شرکت در عین حال می داند که باید خدمات مشتریان خود را گسترده تر کند.

مقابله با چالش های خارجی

تحلیل و بررسی SLEPT، نشان دهنده پیچیدگی و عدم وجود قطعیت در فضای شرکت های هواپیمایی است. برای غلبه بر این مشکل، یونایتد ایرلاینز باید دائما در حال رشد و تغییر باشد تا به این ترتیب بتواند جایگاه خود را حفظ کند. تنها در این صورت است که مشتریان این خط هوایی را به سایرین ترجیح داده و نسبت به آن وفا دار باقی خواهند ماند.

از طرف دیگر، قیمت بلیت پرواز ها و کیفیت خدمات به مشتری، برای مسافران اهمیت ویژه ای دارد. ارائه خدمت به مشتریان به سادگی میسر نیست و به فعالیت و تلاش مضاعف نیازمند است. یک شرکت هواپیمایی زمانی از عملکرد موفقیت آمیز ش با خبر می شود که مسافران راضی باشند و از تجربه مثبت سفر خود با دیگران صحبت کنند.

در صنعت فناوری محور، به کار گیری فناوری و خلاقیت، برای مقابله با عوامل مضر، نقش کلیدی ایفا می کند. برای مثال، استفاده از خدمات خرید آنلاین بلیت، مراحل چک-این را ساده تر کرده است. تغییرات ایجاد شده در سخت افزار های یونایتد ایرلاینز، برای نمونه اسکنر های مخصوص بازدید محتویات داخل چمدان ها، قابلیت های این شرکت را در مقایسه با گذشته، پیشرفته تر کرده است.

اهمیت بازاریابی

براساس چارت موسسه بازاریابی بریتانیا، بازاریابی، مراحلی از مدیریت است که مسئولیت شناسایی، پیش بینی نیاز مشتری و وظیفه ایجاد رضایت در او را به نحو احسن، بر عهده دارد. یونایتد ایر لاینز بر این باور است که بازاریابی و ایجاد ارزش برند، به بقا و پیشرفت درک مشتری و دیدگاه او در رابطه با آن شرکت کمک خواهد کرد.

یونایتد ایرلاینز کمپین های خاصی برای مشتریان بریتانیایی خود ترتیب داده تا از این طریق، محصولات خود را به شیوه ترویج و پیشبرد به فروش برساند.

رویارویی با نیاز مشتری

در صنعتی که ارائه خدمات، بهترین روش برای رقابت است، موفق ترین خطوط هوایی آنهایی خواهند بود که بخش های مختلف تقاضا و نیاز های مشتریان خود را شناسایی و آنها را مرتفع کند.

نیاز به تقسیم بندی بازار

در بازار های مختلف، تمام مشتریان سلیقه و نیازهای یکسانی ندارند. در نتیجه، بازار ها معمولا به بخش های مختلف تقسیم  می شوند. هر بخش شامل افراد با نیاز ها و تقاضای یکسان خواهد بود. بنابراین، سازمان استراتژی هایی را توسعه می دهد که مستقیما رضایت مشتریان هر یک از این بخش ها را هدف قرار خواهد داد.

با کمک تقسیم بندی بازار، یونایتد ایرلاینز قادر خواهد بود فرصت های بازار و اهداف بازاریابی مربوط به آن را شناسایی کند. یونایتد ایرلاینز درک کرد که شرکت های هواپیمایی باید سریعا به تغییرات نیاز مشتری پاسخ دهند. این کمپانی متوجه نقش فناوری در شناسایی نیاز مشتریان شد. در بازاری که به شدت در حال رقابتی شدن است، یونایتد ایرلاینز با استفاده از تقسیم بازار، گروه های مختلف مشتریان هدف را بخش بندی کرده و به تقاضای آنها پاسخ می دهد.

چرخه عمر خدمات

در مجموع، بسته به وسعت کمپانی، ارائه دهنـــدگان خدمات می توانند خدمات خود را به سرعت اصلاح کنند. یونایتد ایرلاینز با هماهنگ کردن خدمات خود با تغییرات نیاز مشتریان، این امکان را داشته که جایگاه بازار خود را حفظ کند. از طرفی، استراتژی های رشد نیز به گنجایش و توانایی سازمان در سرعت پاسخگویی به تقاضا ها بستگی دارد.

مانند چرخه عمر محصول، چرخه عمر خدمات نیز نیازمند تزریق حیات دائمی است تا به این ترتیب رشد و سود دهی سازمان، افزایش پیدا کند.

نوآوری و اهمیت به محیط زیست

یونایتد ایرلاینز برای جلوگیری از گاز های گلخانه ای ناشی از سوخت بنزین موتور های هواپیما، سعی دارد از این به بعد از سوخت حاصل از فضولات و چربی حیوانات در هواپیما های خود استفاده کند.

طی سال های اخیر، شرکت های مختلفی تصمیم به این کار داشتند، اما سرمایه گذاری صورت گرفته توسط یونایتد ایرلاینز، بزرگ ترین سرمایه گذاری در این حوزه به حساب می آید.

ارتباط با نویسنده: elham.mashouf@gmail.com