سه شنبه, 10 اسفند 1395 - 09:30

4 قانون بداهه پردازی و ارتباط آنها با پشتیبانی مشتریان / 4قانون فی ، پشتیبان مشتریان

بیایید با هم نگاهی به چهار قانون فِی  (Fay) بیندازیم تا ببینیم که این قوانین چگونه در پشتیبانی مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند:

قانون 1: بگویید «بله»

نخستین قانون بداهه پردازی «توافق» است. همیشه موافقت کنید و «بله» بگویید. هنگامی که بداهه پردازی می کنید لازم است هر چیزی را که شریک شما به وجود آورده است بپذیرید.

بنابراین اگر ما در حال بداهه پردازی باشیم و من بگویم: «از جات تکون نخور که تفنگ دستمه» و شما بگویید: «اینکه تفنگ نیست، انگشتته! تو انگشتتو به سمت من گرفتی» صحنه بداهه پردازی ما همین جا خاتمه می یابد. اما اگر من بگویم: «از جات تکون نخور که تفنگ دستمه» و شما بگویید: «همون تفنگی که به عنوان کادوی کریسمس بهت دادم!  ای نامرد» در این حالت، از آنجایی که توافق کرده ایم که انگشت من در واقع تفنگی است که در کریسمس به من هدیه داده شده، نمایشی را آغاز کرده ایم.

اول از همه گفتن بله به این معنی نیست که هرگز نباید به یک کاربر پاسخ منفی بدهید. شما باید بتوانید به کاربران پاسخ منفی بدهید، درغیراین صورت در راستای تلاش برای رضایتمندی تک تک کاربران بالقوه تان، در نهایت همه کاربران خود را مایوس خواهید کرد.

در عوض گفتن بله به معنی تصدیق چیزی است که فرد مقابل تلاش می کند به شما انتقال دهد. شما می توانید به او بگویید «خیر» یا «حالا نه» یا سمت و سوی محصول خود را تغییر دهید، اما پاسخ های شما باید این طور نشان بدهد که احساسات، استیصال و نیاز خاص او را درک می کنید.

اما بله گفتن در عمل به چه شکل است؟ گفتن بله در عمل به این معنی است که زمانی که پیش از خواندن پیام یک کاربر تا به انتهای آن تصور می کنید اصل موضوع آن را فهمیده اید و در حال تدوین پاسخ خود (یا به دنبال پاسخ های آماده) هستید، اطمینان مضاعف حاصل کنید که کل پیام او را درک کرده اید.

این یعنی زمانی که بازخورد دریافت می کنید با میل تدافعی خود برای رد کردن درخواست با زدن برچسب هایی مانند ناآگاهی یا سوء برداشت کاربر یا حتی عدم تناسب او با محصول تان مبارزه کنید. این میل می تواند مرموز نیز باشد و خود را به شکل پاسخی آشکار کند که به جای اینکه به کاربر نشان دهد شما رنجی را که وی با آن مواجه شده درک می کنید، بیشتر به این توجه می کند که چرا کاربر در اشتباه است. قطعا مورد دوم را نیز می توان مدنظر قرار داد، اما رسیدگی به مورد دوم باید همیشه پس از ابراز و اظهار مورد اول انجام شود.

قانون 2: بگویید «بله و...»

دومین قانون بداهه پردازی این است که نه تنها باید بگویید«بله»، بلکه بگویید «بله و...» شما باید موافقت خود را اعلام دارید و سپس چیزی از خودتان به آن اضافه کنید. اگر من صحنه ای را با گفتن این جمله آغاز کنم که«باورم نمیشه اینجا اینقدر گرم باشه» و شما فقط بگویید «آره...»، ما به نوعی با بن بست مواجه می شویم، اما اگر من بگویم که « باورم نمیشه اینجا اینقدر گرم باشه» و شما بگویید «چی انتظار داشتی؟ ما توی جهنم هستیم» یا اگر من بگویم «باورم نمیشه اینجا اینقدر گرم باشه» و شما بگویید «آره، این برای مجسمه های مومی مضره» یا اگر بگویم «باورم نمیشه اینجا اینقدر گرم باشه» و شما بگویید«بهت گفتم نباید جایی میومدیم که آتیش می باره»، در این صورت می توانیم به جایی برسیم.

درحالی که جنبه اصلی بله گفتن، ابراز همدردی در مسائل و مشکلات کاربران است، هدف گفتن «بله و...»، نزدیک تر کردن کاربر به راه حل است.«بله و...» به معنی پاسخ به سوال و یک گام فراتر از آن است. جنبه اصلی آن هدایت کاربر به گام بعد در فرآیند، یا برحذر داشتن او از مشکل بالقوه ای است که ممکن است هنگامی که توان حرکت رو به جلو را به دست می آورد در انتظارش باشد.

همانطور که فِی می گوید، چنانچه تنها با «آره...» پاسخ بدهید، گامی به جلو برداشته نمی شود، چراکه بار کشف و تشخیص مسائل باز هم بر دوش کاربر باقی می ماند. این نوع پاسخ با اجبار کاربر به سوال در مورد گام های بعدی، نیاز به تعاملات پشتیبانی را گسترده تر می کند که موجب پدید آمدن تجربه بدتری برای کاربر و کار بیشتری برای کارکنان بخش پشتیبانی می شود.

یکی از بهترین روش ها برای برداشتن آن گام اضافه، پیوند (لینک) دادن به مستنداتی راجع به مراحل و گام های متعاقبی است که کاربر را به هدف نهایی می رساند. این نه تنها به عنوان فراخوان به عملی (Call to Action) کار می کند که کاربر می تواند فورا کار خود را با آن آغاز کند، بلکه خودیاوری (سلف سرویس) را نیز ترویج می کند به گونه ای که کاربر می تواند بدون نیاز به تماس با شما پاسخ های بعدی را پیدا کند.

اما جنبه مهم دیگر کاربرد«بله و...» در دسترس قرار دادن خودتان، دعوت کاربر به ادامه مکالمه در صورت وجود مشکلات بیشتر یا تماس مجدد در صورت بروز مسئله ای متفاوت است. این کار در کنار قراردادن یک فراخوان به عمل یا گام بعدی در دسترس کاربران، منجر به ترکیبی قدرتمند از نیرومندسازی کاربر همراه با جلوگیری از ایجاد احساس واگذار شدن به اسناد راکد می شود.

قانون 3: تاثیرگذار باشید

قانون بعدی تاثیرگذار بودن است که در واقع روش مثبتی است برای بیان «همیشه سوال نپرسید» اگر ما در موقعیتی باشیم و من بپرسم«شما چه کسی هستید؟ ما کجا هستیم؟ ما اینجا چه کار می کنیم؟ چه چیزی درون آن جعبه است؟» من برای پاسخ به همه این سوالات شما را تحت فشار قرار داده ام. به عبارت دیگر مسئله هرچه هست، بخشی از راه حل باشید. فقط گوشه ای ننشینید، سوال مطرح کنید و به موانع اشاره کنید. همه ما با چنین افرادی کار کرده ایم.

این افراد مزاحم و خسته کننده هستند و معمولا کسانی هستند که در محل کار چیزهایی از این قبیل بر زبان می آورند:«اگر آن را در حالت ایستاده بخورید، هیچ کالری نصیب بدن تان نمی شود!» یا« وقتی که  تری صدایش را بالا برد وحشت کردم.»اساسا تاثیرگذار بودن از منطقی مشابه با دلیل گفتن «بله و...» نشات می گیرد.

ما اغلب در پشتیبانی مشتریان برای اجتناب از پاسخ های قاطعانه، کلمات را به دقت انتخاب می کنیم تا اگر راه حل ما موثر نبود یا اینکه به سبب کلمات استفاده شده، منظور ما به گونه ای متفاوت تفسیر شد، به دلیل تضمین های زبانی مان بعدا مورد بازخواست قرار نگیریم.

این ذاتا بد نیست، اما قانون شماره 3 یادآوری می کند که ما به عنوان افرادی که به کاربران مان پاسخ می دهیم، در نظر آنها متخصصان امر به شمار می آییم. اگر ما با تردید سخن بگوییم و پاسخ های مبهم ارائه کنیم، در این صورت چه کسی پاسخ درست را باید بداند؟ اگر پاسخ های شما تا حد ممکن واضح نباشد باعث تضعیف اعتماد نسبت به پشتیبانی های شما و کلا محصول شما خواهد شد، بنابراین اگر پاسخ را می دانید، آن را به وضوح بیان کنید.

اگر پاسخ را نمی دانید، این را هم بیان کنید، اما به سراغ مسیر بگویید «بله و...» نیز بروید که به کاربر می گوید که پاسخ را خواهد یافت یا او را به جایی که خودش بتواند پاسخ را پیدا کند هدایت کنید. از کلمات زیر که برای فرار از بار مسئولیت به کار می روند در پاسخ های خود استفاده نکنید:

-شاید

- باید

- می تواند

- به صورت بالقوه

- ممکن است

هرچه تعداد کلماتی از این قبیل در یک پاسخ بیشتر باشد، پیام نامناسب تری به کاربر مخابره خواهد شد.

قانون 4: هیچ اشتباهی وجود ندارد

هیچ اشتباهی وجود ندارد، هرچه هست فقط فرصت است. اگر من موقعیتی ایجاد کنم که در آن به وضوح تصور می کنم که پلیسی در حال دوچرخه سواری است، اما شما فکر می کنید من یک همستر درون یک گردونه هستم، چه خواهد شد؟ حالا من یک همستر درون گردونه هستم. من دست از همه چیز نخواهم کشید تا توضیح بدهم که این در اصل باید دوچرخه باشد.

کسی چه می داند؟ شاید در نهایت یک همستر پلیس بشوم که از آنجایی که در زمینه کاری خود« بیش از حد کارهای غیرمترقبه انجام می داده ام»، به یک ماموریت «گردونه همستر» فرستاده شده ام. هیچ اشتباهی در بداهه پردازی وجود ندارد، تنها اتفاقات شاد زیبا روی می دهند و مسبب بسیاری از بزرگ ترین اکتشافات جهان همین اتفاقات بوده اند. مثلا کافی است به نمونه هایی مانند فنجان حجیم ریس با کره بادام زمینی (Reese’s Peanut Butter Cup) یا بوتاکس نگاهی بیندازید.

در اینجا نیز شبیه به قانون شماره1، منظور این نیست که« نباید اشتباه کنید» در واقع برعکس این قضیه صادق است. ما به عنوان نوع بشر، محکوم به فقدان کمال هستیم. محصول ما کار خود را به درستی انجام نمی دهد، اشتباهاتی انجام می شود یا ما پاسخ های نادرستی به مردم ارائه می دهیم. باوجود همه این ها، همانطور که فِی ذکر می کند، همین بزرگ ترین فرصت ما برای تحت تاثیرقرار دادن کاربران نیز است.

درحالی که عموم شرکت ها تلاش می کنند با پاسخ های تصنعی و ریاکارانه خطاهای خود را بپوشانند، شما می توانید با اصالت تان خود را از بقیه متمایز کنید. چنان اظهار تاسف کنید که گویی مخاطب شما دوستی است که در اتاق با شما نشسته است و در صورتی که امکانپذیر است، گام بعدی را پیش روی آنها قرار دهید. (توجه کنید که چگونه این وضعیت، قوانین 1 و 2 را نیز در برمی گیرد)

هنگامی که خطایی مرتکب می شویم، اقتضای طبیعت ما این است که تا حد ممکن آن را کوچک بشماریم و همین در پاسخ عموم شرکت ها به چنین موقعیت هایی خود را نشان می دهد. به هر حال اگر کاربران بدانند که ما فضاحتی به بار آورده ایم عصبانی خواهند شد، یا اگر آشکارا نقاط ضعف مان را بپذیریم اعتماد خود را نسبت به ما از دست خواهند داد. غیر از این است؟

اما در عمل، عکس چنین تصوری روی می دهد. سال هاست که مشتریان به نحوی شرطی شده اند که انتظار عذرخواهی های غیرعذرخواهانه را دارند و این تنها باعث رنجش بیشتر آنها می شود، چراکه احساس می کنند صدای آنها شنیده نمی شود یا چنان با آنها رفتار می شود که گویی ارزشی ندارند. (قانون شماره 1)

این باعث می شود کاربران به دلیل اینکه آنچه انتظار دارند را در پاسخ دریافت می کنند آزرده شوند، درحالی که این می تواند منبعی برای یک فرصت بسیار عالی باشد. چنانچه در پاسخ های خود نشان دهید که مشکلات کاربران را حس می کنید، آنها نیز اغلب کاملا تغییر رویه می دهند.

ما شاهد کاربران متعددی بوده ایم که با ناراحتی از تجربه Zapier خود برای ما نوشته اند، اما پس از اینکه پاسخی مبتنی بر توجه ما به نیازهای فردی شان را دریافت کردند تبدیل به بزرگ ترین طرفداران ما شده اند. اشتباهات ما در نهایت پیروزی های بزرگی برای مان به ارمغان آورد و به همین دلیل است که اعتقاد داریم« هیچ اشتباهی وجود ندارد.»

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری

دومین قانون بداهه پردازی این است که نه تنها باید بگویید«بله»، بلکه بگویید «بله و...» شما باید موافقت خود را اعلام دارید و سپس چیزی از خودتان به آن اضافه کنید

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید



عضویت در خبرنامه فرصت امروز

با عضویت در این خبرنامه از آخرین مطالب روزنامه مطلع خواهید شد.

Please wait

با ما در ارتباط باشید

روابط عمومی : 88938410-021

[email protected]

شبکه های اجتماعی فرصت امروز