شنبه, 01 ارديبهشت 1397 - 15:56

لگو از چه ترفندی برای برخورد با مشتری های ناراضی استفاده می کند

گاهی اوقات برندها با ایجاد مشکلات عمدی و پیاده سازی یک استراتژی هوشمند نه تنها نارضایتی مشتری را از بین می برند، بلکه روابط را نیز بهبود می بخشند.

برنامه ریزی برای اشتباه انجام دادن کارها بخش مهمی از ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری های برند است. در بسیاری از موارد استفاده از این استراتژی نیازمند استخدام کارمندان مناسب و آموزش انعطاف پذیری و طرز برخورد صحیح با مشتری های ناراضی است. اما در سایر موارد می توان از یک فرمول هوشمند برای رفع این مشکل استفاده کرد. لگو (LEGO) شرکتی است که از راه حل دوم برای دلجویی از مشتری های ناراضی استفاده می کند. این شرکت با یک نامه ساده و تفکر هوشمندانه ای که پشت آن پنهان شده کاری می کند که مشتری های ناراضی ارتباط نزدیک تری با برند داشته باشند.

شرکت لگو می داند هنگام بسته بندی کردن محصولات ممکن است یک یا چند قطعه به اشتباه در بسته قرار نگیرند یا ممکن است خود مشتری تعدادی از قطعات را گم کرده و نتواند طرح مورد نظر را کامل بسازد. علت وجود چنین مشکلی چندان اهمیت ندارد؛ مهم این است که شرکت لگو موظف است راه حلی برای این موضوع ارائه دهد. ناگفته کند که این شرکت فکر همه جا را کرده و در واقع از این طریق رابطه نزدیک تری با مشتری ها برقرار می کند.

این موضوع را شخصی متوجه شد که برای دختر ۱۰ ساله اش یک بسته لگو خریداری کرده بود. زمانی که دخترش در حال تمام کردن طرح مورد نظر بود متوجه شد دو قطعه داخل بسته بندی قرار نگرفته است. آنها ابتدا فکر کردند شاید اشتباه از چیدن قطعات باشد اما خیلی زود مشخص شد این طور نیست و دو قطعه به اشتباه شرکت لگو داخل بسته بندی قرار نگرفته است.

مطلب مرتبط: مشتریان ناراضی؛ به آنها گوش دهیم یا بگوییم ساکت شوند؟

درنتیجه این پدر و دختر از وب سایت لگو بازدید کردند و متوجه شدند می توانند قطعات گم شده را از داخل وب سایت سفارش دهند. چیزی که برای آنها جالب بود نامه ای بود که همراه قطعات گم شده ارسال شده بود. داخل نامه نوشته شده بود:

ممنون از اینکه با ما ارتباط برقرار کردید. ما بابت مشکل پیش آمده بسیار متأسف هستیم و نهایت تلاش خود را انجام می دهیم تا مطمئن شویم تمام بسته بندی های لگو کامل و بدن نقص هستند، اما گاهی اوقات چنین مشکلاتی پیش می آیند. هر ثانیه هفت بسته بندی از محصولات لگو در سراسر دنیا به فروش می رسند و کنترل کردن محصولات در چنین شرایطی بسیار سخت است. ما یک سازمان کامل از متخصصان و ابزارآلات دقیق داریم که تمام بسته بندی های لگو را پیش از ورود به بازار بررسی می کنند. ما حتی تمام بسته ها را وزن می کنیم تا مطمئن شویم هیچ مشکلی وجود نخواهد داشت. ما در تلاش هستیم تا بهتر شویم و وجود چنین اشتباه هایی را به صفر برسانیم درنتیجه پیغام شما به تیم بررسی بسته بندی ها ارسال شده است تا به آنها کمک کند این اتفاق در آینده رخ نخواهد داد.

کاملا مشخص است که شرکت بزرگی مانند لگو استراتژی مناسبی برای بروز مشکلات و برخورد با مشتری های ناراضی داشته و ارسال چنین نامه ای رابطه مشتری و برند را بهتر از زمانی می کند که هیچ مشکلی در بسته بندی محصولات وجود نداشته باشد. اما چنین چیزی چطور ممکن است؟ مشتری با دریافت این نامه احساس می کند بخشی از تیم بزرگ شرکت لگو است. شرکت لگو در این نامه مکررا از کلمه «ما» که نشان دهنده اعضای یک تیم است استفاده کرده بود و به مشتری این احساس را القا کرده بود که او نیز در بهتر شدن این برند سهیم است. این حرکت هوشمندانه نه تنها نارضایتی باقی نمی گذارد، بلکه ارتباط مشتری و برند را نیز افزایش می دهد.

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید



عضویت در خبرنامه فرصت امروز

با عضویت در این خبرنامه از آخرین مطالب روزنامه مطلع خواهید شد.

Please wait

با ما در ارتباط باشید

021.88895341

021.88895342

[email protected]

شبکه های اجتماعی